Skip to content

About us
Thoughts in Action
CX Leadership Programme
Community
Shop
Contact

CCCX Testing

Let’s Create Amazing Learning Experiences Together

Time limit: 0

Quiz Summary

0 of 42 Questions completed

Questions:

Information

Nume (required)

You must specify a text.

Email (required)

You must specify an email address.

You have already completed the quiz before. Hence you can not start it again.

Quiz is loading…

You must sign in or sign up to start the quiz.

You must first complete the following:

Results

Quiz complete. Results are being recorded.

Results

0 of 42 Questions answered correctly

Your time:

Time has elapsed

You have reached 0 of 0 point(s), (0)

Earned Point(s): 0 of 0, (0)
0 Essay(s) Pending (Possible Point(s): 0)

Categories

Not categorized 0%

Current
Review
Answered
Correct
Incorrect

Question 1 of 42

1. Question

Care este cel mai important lucru de care trebuie să ții cont, atunci când vrei să construiești o strategie CX aliniată cu obiectivele de business?

Automatizarea tuturor interacțiunilor cu clienții pentru reducerea costurilor
Correct Incorrect Correct answer

Crearea unui plan de marketing detaliat care prioritizează promoțiile
Correct Incorrect Correct answer

Focus exclusiv pe îmbunătățirea Net Promoter Score (NPS)
Correct Incorrect Correct answer

Definirea customer persona, a așteptărilor acestora și integrarea CX în strategia corporativă
Correct Incorrect Correct answer

Prioritizarea măsurilor de reducere a costurilor înainte de îmbunătățirea experienței clienților
Correct Incorrect Correct answer
Question 2 of 42

2. Question

Cum contribuie o strategie CX bine definită la creșterea afacerii?

Creșterea vânzărilor automat, fără a mai fi necesară implicarea clienților
Correct Incorrect Correct answer

Aliniază inițiativele pentru clienți cu obiectivele financiare, operaționale și de marketing și duce la creștere sustenabilă pe termen lung
Correct Incorrect Correct answer

Menține focus exclusiv pe reclamațiile clienților și pe gestionarea eficientă a acestora
Correct Incorrect Correct answer

Stabilește obiective pe termen scurt pentru echipele de customer service
Correct Incorrect Correct answer

Limitează numărul de canale de interacțiune disponibile
Correct Incorrect Correct answer
Question 3 of 42

3. Question

De ce este Customer Journey Mapping (CJM) o componentă fundamentală a strategiei CX?

Oferă informațiii despre deficiențele operaționale și sprijină eforturile de reducere a costurilor
Correct Incorrect Correct answer

Identifică punctele cheie de interacțiune, punctele nevralgice și îmbunătățește experiența livrată clientului
Correct Incorrect Correct answer

Înlocuiește necesitatea feedback-ului direct al clienților prin utilizarea analiticii predictive
Correct Incorrect Correct answer

Se concentrează pe experiențele digitale ale clienților
Correct Incorrect Correct answer

Măsoară performanța financiară și stabilește obiective CX în funcție de venituri
Correct Incorrect Correct answer
Question 4 of 42

4. Question

Care este diferența esențială dintre o strategie CX și o abordare tradițională de customer service?

O strategie CX este reactivă, în timp ce customer service este proactiv
Correct Incorrect Correct answer

Customer service se bazează pe sisteme automatizate, în timp ce strategia CX se concentrează pe interacțiuni față în față
Correct Incorrect Correct answer

Strategia CX prioritizează reclamațiile clienților, în timp ce customer service se axează pe retenție
Correct Incorrect Correct answer

Strategia CX este o inițiativă la nivel de companie, axată pe transformarea experienței pe termen lung, în timp ce customer service abordează interacțiuni pe termen scurt
Correct Incorrect Correct answer

Customer service se aplică doar companiilor B2C, în timp ce strategia CX se aplică doar celor B2B
Correct Incorrect Correct answer
Question 5 of 42

5. Question

Care dintre următoarele acțiuni demonstrează cel mai bine angajamentul unei companii față de o cultură centrată pe client?

Instruirea tuturor angajaților, nu doar a celor care interacționează direct cu clienții, cu privire la principiile și impactul experienței clienților
Correct Incorrect Correct answer

Lansarea unui program de loialitate pentru clienți, fără îmbunătățirea calității serviciilor
Correct Incorrect Correct answer

Prioritizarea inițiativelor de reducere a costurilor, care duc la diminuarea numărului de agenți de customer service
Correct Incorrect Correct answer

Colectarea feedback-ului angajaților
Correct Incorrect Correct answer

Măsurarea NPS o singură dată pe an
Correct Incorrect Correct answer
Question 6 of 42

6. Question

De ce este experiența angajaților (EX) direct legată de experiența clienților (CX)?

Angajații multumiți sunt mai productivi, dar acest lucru nu influențează experiența clienților
Correct Incorrect Correct answer

Bunăstarea angajaților afectează operațiunile interne, dar nu are impact asupra clienților
Correct Incorrect Correct answer

Angajații implicați oferă servicii mai bune, ceea ce crește satisfacția și loialitatea clienților
Correct Incorrect Correct answer

EX și CX sunt independente una de cealaltă și ar trebui gestionate separat
Correct Incorrect Correct answer

Îmbunătățirile CX nu necesită modificări ale strategiilor de motivare a angajaților
Correct Incorrect Correct answer
Question 7 of 42

7. Question

Care este cea mai potrivită descriere a unei „mentalități centrate pe client” într-o organizație?

Convingerea că nevoile clienților sunt importante, dar doar echipele de marketing și customer service ar trebui să le gestioneze
Correct Incorrect Correct answer

Un focus pe achiziția de noi clienți, în loc de îmbunătățirea retenției și loialității
Correct Incorrect Correct answer

O mentalitate care prioritizează experiențele digitale în detrimentul serviciului tradițional pentru clienți
Correct Incorrect Correct answer

Un indicator intern utilizat pentru raportarea CX, fără impact real asupra businessului
Correct Incorrect Correct answer

O abordare fundamentală în care nevoile clienților ghidează deciziile strategice, dezvoltarea produselor și procesele operaționale
Correct Incorrect Correct answer
Question 8 of 42

8. Question

Ce comportament al clienților este cel mai influențat de o cultură puternic centrată pe client?

Decizia de cumpărare se bazează pe preț
Correct Incorrect Correct answer

Conexiunea emoțională puternică cu brandul și o loialitate mai buna pe termen lung
Correct Incorrect Correct answer

Rate mai ridicate de răspuns la e-mailurile de marketing
Correct Incorrect Correct answer

Utilizarea mai frecventă a discounturilor oferite
Correct Incorrect Correct answer

Reticența în a oferi feedback
Correct Incorrect Correct answer
Question 9 of 42

9. Question

Care este riscul major al implementării inițiativelor CX fără alinierea acestora cu cultura companiei?

Creșterea motivației angajaților, dar fără impact asupra satisfacției clienților
Correct Incorrect Correct answer

Creșterea imediată a veniturilor, fără sustenabilitate pe termen lung
Correct Incorrect Correct answer

Îmbunătățirea satisfacției clienților, dar creșterea ratei de plecare a angajaților
Correct Incorrect Correct answer

Inițiativele CX rămân izolate într-un singur departament, ceea ce limitează impactul asupra businessului
Correct Incorrect Correct answer

Metrici CX îmbunătățite, dar fără rezultate tangibile pentru business
Correct Incorrect Correct answer
Question 10 of 42

10. Question

Care este factorul care influențează cel mai mult eficiența modelului de guvernanță CX al unei companii?

Un departament dedicat CX
Correct Incorrect Correct answer

Utilizarea chatbot-urilor bazate pe AI în interacțiunile cu clienții
Correct Incorrect Correct answer

Angajamentul leadershipului, alinierea interdepartamentală și luarea deciziilor bazate pe date
Correct Incorrect Correct answer

Un număr mare de întâlniri legate de CX
Correct Incorrect Correct answer

Focus pe experiența digitală și implicarea angajaților
Correct Incorrect Correct answer
Question 11 of 42

11. Question

Care metodologie este cea mai eficientă pentru îmbunătățirea continuă a unei culturi centrate pe client?

Customer Journey Mapping pentru eficientizarea proceselor, combinată cu programe de Vocea Clientului (VoC) pentru îmbunătățiri bazate pe insight-uri
Correct Incorrect Correct answer

Bazarea exclusivă pe sondaje NPS anuale
Correct Incorrect Correct answer

Măsurarea performanței CX prin implicarea pe rețelele sociale
Correct Incorrect Correct answer

Îmbunătățiri CX aplicate designului produsului
Correct Incorrect Correct answer

Instruirea angajaților de pe prima linie în experiența clientului
Correct Incorrect Correct answer
Question 12 of 42

12. Question

Care este cea mai eficientă modalitate prin care leadershipul poate conduce transformarea centrată pe client?

Delegarea tuturor responsabilităților CX către o echipă specializată
Correct Incorrect Correct answer

Realizarea de sondaje anuale privind satisfacția clienților, fără urmărire executivă
Correct Incorrect Correct answer

Creșterea bugetului de marketing pentru campaniile de implicare a clienților
Correct Incorrect Correct answer

Focus exclusiv pe angajații din prima linie, neglijând procesele interne
Correct Incorrect Correct answer

Integrarea obiectivelor experienței clienților în strategia corporativă și alinierea tuturor departamentelor către obiectivele CX
Correct Incorrect Correct answer
Question 13 of 42

13. Question

Care este cel mai mare obstacol pentru echipele de leadership atunci când implementează o cultură centrată pe client?

Lipsa bugetului pentru inițiativele de transformare digitală
Correct Incorrect Correct answer

Insuficiența AI și automatizării în procesele de customer service
Correct Incorrect Correct answer

Rezistența la schimbare organizațională și eșecul de a alinia CX cu strategia generală de business
Correct Incorrect Correct answer

Dificultatea de a găsi profesioniști CX care să conducă inițiativele
Correct Incorrect Correct answer

Complexitatea măsurării impactului CX asupra veniturilor pe termen scurt
Correct Incorrect Correct answer
Question 14 of 42

14. Question

Care este rolul principal al unui lider în menținerea unei culturi centrate pe client, dincolo de implementarea inițială?

Organizarea de traininguri pentru angajați privind experiența clienților
Correct Incorrect Correct answer

Măsurarea performanței CX exclusiv prin recenzii online
Correct Incorrect Correct answer

Prioritizarea achiziției de noi clienți în detrimentul strategiilor de retenție
Correct Incorrect Correct answer

Asigurarea unei investiții continue în inițiativele CX și alinierea acestora la obiectivele de business în evoluție
Correct Incorrect Correct answer

Creșterea bugetelor pentru departamentele de customer service
Correct Incorrect Correct answer
Question 15 of 42

15. Question

Care este cea mai eficientă modalitate de a asigura că metricii CX influențează deciziile de business?

Prezentarea rapoartelor trimestriale CX managementului, fără a le corela cu rezultatele financiare
Correct Incorrect Correct answer

Integrarea metricilor CX în indicatorii de performanță ai businessului, conectând insight-uri despre clienți cu creșterea veniturilor, retenția și eficiența operațională
Correct Incorrect Correct answer

Focus exclusiv pe sondaje online și colectarea feedback-ului bazat pe reduceri
Correct Incorrect Correct answer

Prioritizarea metricilor CX doar în departamentele de marketing
Correct Incorrect Correct answer

Monitorizarea izolată a NPS, fără analiză calitativă suplimentară
Correct Incorrect Correct answer
Question 16 of 42

16. Question

De ce este esențial un program Voice of the Customer (VoC) pentru măsurarea experienței clienților?

Înlocuiește necesitatea cercetării de piață
Correct Incorrect Correct answer

Permite companiilor să reducă personalul din call center prin implementarea chatbot-urilor
Correct Incorrect Correct answer

Asigură o legătură directă între feedbackul clienților și îmbunătățirea proceselor și experienței
Correct Incorrect Correct answer

Oferă conformitate legală în reglementările legate de CX
Correct Incorrect Correct answer

Ajută doar la rezolvarea reclamațiilor clienților
Correct Incorrect Correct answer
Question 17 of 42

17. Question

Care este metoda de colectare a datelor VoC care oferă cele mai relevante insight-uri acționabile?

O combinație de sondaje structurate, analiză de feedback nestructurat și interviuri calitative
Correct Incorrect Correct answer

Monitorizarea rețelelor sociale, utilizată în mod izolat
Correct Incorrect Correct answer

Analiza exclusivă a traficului pe website
Correct Incorrect Correct answer

Rata de răspuns la campaniile de email marketing
Correct Incorrect Correct answer

Discuții în focus grupuri, fără validare prin date cantitative
Correct Incorrect Correct answer
Question 18 of 42

18. Question

Ce indică un scor scăzut al Customer Effort Score (CES)?

Clienții nu sunt foarte atașați de brand
Correct Incorrect Correct answer

Compania are un scor NPS ridicat
Correct Incorrect Correct answer

Clienții sunt mai predispuși să recomande brandul
Correct Incorrect Correct answer

Organizația are o notorietate puternică
Correct Incorrect Correct answer

Clienții consideră interacțiunile cu compania dificile și frustrante
Correct Incorrect Correct answer
Question 19 of 42

19. Question

Cum pot companiile să facă feedback loop în programele VoC?

Automatizând răspunsurile prin e-mail pentru toate plângerile clienților
Correct Incorrect Correct answer

Analizând tendințele din feedback, implementând îmbunătățiri și informând proactiv clienții despre schimbările făcute
Correct Incorrect Correct answer

Răspunzând doar clienților promotori și ignorând detractorii
Correct Incorrect Correct answer

Utilizând AI pentru a filtra recenziile negative
Correct Incorrect Correct answer

Limitând colectarea feedback-ului exclusiv la echipele de customer service
Correct Incorrect Correct answer
Question 20 of 42

20. Question

Care este un risc major al utilizării exclusive a NPS ca metodă de măsurare a experienței clienților?

Garantează întotdeauna creșterea veniturilor
Correct Incorrect Correct answer

Se aplică doar companiilor B2C
Correct Incorrect Correct answer

Nu reușește să surprindă experiențele tranzacționale și efortul depus de client
Correct Incorrect Correct answer

Măsoară experiența angajaților în loc de percepția clienților
Correct Incorrect Correct answer

Elimină necesitatea benchmarkingului cu competiția
Correct Incorrect Correct answer
Question 21 of 42

21. Question

Care este scopul principal al unui Customer Journey Map (CJM)?

Documentarea proceselor interne pentru eficientizarea operațiunilor
Correct Incorrect Correct answer

Monitorizarea performanței financiare a departamentelor de customer service
Correct Incorrect Correct answer

Optimizarea campaniilor de marketing pentru anumite segmente demografice
Correct Incorrect Correct answer

Ilustrarea vizuală a experienței, nevoilor și percepțiilor clienților pe parcursul interacțiunii cu un brand
Correct Incorrect Correct answer

Înlocuirea mecanismelor tradiționale de colectare a feedbackului clienților
Correct Incorrect Correct answer
Question 22 of 42

22. Question

De ce este important să aliniezi Customer Journey Mapping (CJM) cu obiectivele de business?

Pentru a asigura că strategiile de marketing sunt centrate pe client
Correct Incorrect Correct answer

Pentru a crea un document intern utilizat doar de angajați
Correct Incorrect Correct answer

Pentru a garanta că îmbunătățirile CX contribuie la indicatori de performanță măsurabili, precum retenția și creșterea veniturilor
Correct Incorrect Correct answer

Pentru a eficientiza inițiativele de transformare digitală, fără implicarea clienților
Correct Incorrect Correct answer

Pentru a face procesele companiei mai fluide
Correct Incorrect Correct answer
Question 23 of 42

23. Question

Care este motivul principal pentru utilizarea cercetării calitative în Customer Journey Mapping?

Măsurarea Net Promoter Score (NPS) pentru comparații cu alți competitori
Correct Incorrect Correct answer

Înțelegerea emoțiilor, motivațiilor și dificultăților clienților în diferite etape ale interacțiunii cu compania
Correct Incorrect Correct answer

Analiza tiparelor de trafic pe website
Correct Incorrect Correct answer

Evaluarea impactului financiar al interacțiunilor cu serviciul clienți
Correct Incorrect Correct answer

Dezvoltarea strategiilor de automatizare pentru reducerea costurilor
Correct Incorrect Correct answer
Question 24 of 42

24. Question

Cum îmbunătățește Customer Journey Mapping colaborarea între echipele dintr-o companie?

Asigurând că fiecare departament își gestionează inițiativele CX în mod independent
Correct Incorrect Correct answer

Creând structuri suplimentare de raportare pentru monitorizarea datelor despre clienți
Correct Incorrect Correct answer

Extinzând implicarea leadershipului în deciziile legate de experiența clienților
Correct Incorrect Correct answer

Aliniind mai multe echipe (marketing, vânzări, operațiuni, suport) în jurul unor insight-uri comune despre clienți
Correct Incorrect Correct answer

Concentrându-se mai mult pe punctele de contact digitale
Correct Incorrect Correct answer
Question 25 of 42

25. Question

Cum pot să folosească companiile AI pentru a îmbunătăți Customer Journey Mapping?

Analizând seturi mari de date despre comportamentul clienților pentru a identifica tipare și a optimiza punctele de contact
Correct Incorrect Correct answer

Automatizând toate funcțiile de customer service
Correct Incorrect Correct answer

Înlocuind toate interacțiunile umane cu chatbot bazați pe AI
Correct Incorrect Correct answer

Limitând feedback-ul clienților doar la sondaje structurate
Correct Incorrect Correct answer

Concentrarea exclusivă pe analize predictive, fără luarea în considerare a insight-urilor în timp real
Correct Incorrect Correct answer
Question 26 of 42

26. Question

Care este cea mai frecventă provocare în gestionarea performanței CX într-o organizație cu procese fragmentate și echipe silozate?

Colectarea datelor de satisfacție a clienților prin sondaje standardizate
Correct Incorrect Correct answer

Stabilirea unui buget anual pentru inițiative CX
Correct Incorrect Correct answer

Dificultatea de a corela indicatorii CX (ex. NPS, CES, CSAT) cu performanța reală de business din cauza lipsei unei viziuni și a unor obiective comune între departamente
Correct Incorrect Correct answer

Folosirea exclusivă a canalelor digitale pentru interacțiunea cu clienții
Correct Incorrect Correct answer
Question 27 of 42

27. Question

Cum poate AI să contribuie cel mai eficient la crearea unei experiențe personalizate în timp real?

Trimițând notificări automate tuturor utilizatorilor pentru coerență de brand
Correct Incorrect Correct answer

Înlocuind complet agenții umani în toate etapele customer journey
Correct Incorrect Correct answer

Oferind recomandări de produse bazate pe istoricul de cumpărături și comportamentul de navigare individual
Correct Incorrect Correct answer

Oferind suport tehnic în afara orelor de program
Correct Incorrect Correct answer
Question 28 of 42

28. Question

Care este o capcană strategică frecvent întâlnită în implementarea AI pentru îmbunătățirea interacțiunii cu clienții?

Combinarea AI cu analytics pentru identificarea punctelor critice în călătoria clientului
Correct Incorrect Correct answer

Antrenarea modelelor AI cu date comportamentale istorice
Correct Incorrect Correct answer

Implementarea chatbot-urilor care preiau conversațiile simple și redirecționează cele complexe
Correct Incorrect Correct answer

Neactualizarea regulată a modelelor AI pe baza feedback-ului real al clienților, ceea ce duce la pierderea relevanței și personalizării
Correct Incorrect Correct answer
Question 29 of 42

29. Question

Care dintre următoarele descrie cel mai corect o experiență omnichannel bine implementată?

Oferirea aceleiași campanii de marketing pe toate canalele simultan
Correct Incorrect Correct answer

Utilizarea de canale digitale multiple, dar fără integrare între ele
Correct Incorrect Correct answer

Posibilitatea clientului de a interacționa cu brandul pe mai multe canale, cu o tranziție fluidă și coerență în informații și servicii
Correct Incorrect Correct answer

Interacțiunea pe canalele preferate de companie pentru eficiență operațională
Correct Incorrect Correct answer
Question 30 of 42

30. Question

Care este cea mai eficientă abordare pentru a construi o customer persona relevantă într-un context B2C?

Utilizarea exclusivă a datelor din CRM despre istoricul de achiziții al clienților
Correct Incorrect Correct answer

Combinarea cercetării calitative (interviuri, observație) cu date cantitative (segmentare, loialitate, venituri) pentru a construi un profil comportamental și motivațional
Correct Incorrect Correct answer

Aplicarea unui șablon generic de persona valabil pentru toate tipurile de produse
Correct Incorrect Correct answer

Crearea customer persona doar pe baza feedback-ului din social media
Correct Incorrect Correct answer
Question 31 of 42

31. Question

Care dintre următoarele afirmații NU este adevărată despre Net Promoter Score (NPS)?

NPS arată numărul de detractori din care se scade numărul de promotori
Correct Incorrect Correct answer

NPS arată procentul de detractori scăzut din procentul de promotori
Correct Incorrect Correct answer

O strategie frecventă în utilizarea NPS este transformarea pasivilor în promotori
Correct Incorrect Correct answer

O strategie frecventă în utilizarea NPS este reducerea numărului de detractori
Correct Incorrect Correct answer
Question 32 of 42

32. Question

Care este elementul cel mai important atunci când proiectezi un customer journey îmbunătățit, bazat pe insight urile din Customer Journey Mapping?

Reducerea numărului de interacțiuni ale clientului pentru eficientizarea proceselor
Correct Incorrect Correct answer

Implementarea îmbunătățirilor doar în punctele de contact cu trafic ridicat
Correct Incorrect Correct answer

Asigurarea că noul parcurs reflectă așteptările clienților și obiectivele de business
Correct Incorrect Correct answer

Prioritizarea integrării tehnologice în detrimentul feedbackului clienților
Correct Incorrect Correct answer

Crearea unui parcurs nou optimizat mai degrabă pentru echipele interne decât pentru clienți
Correct Incorrect Correct answer
Question 33 of 42

33. Question

Care este principalul avantaj al utilizării unei abordări omnichannel în Customer Journey Mapping?

Le permite clienților să treacă fără dificultăți între diferite canale, menținând o experiență coerentă
Correct Incorrect Correct answer

Reduce necesitatea agenților de customer service, înlocuindu-i cu sisteme automatizate
Correct Incorrect Correct answer

Se axează exclusiv pe interacțiunile digitale, eliminând experiențele fizice
Correct Incorrect Correct answer

Restrânge numărul punctelor de contact din parcursul clientului pentru a simplifica operațiunile
Correct Incorrect Correct answer

Prioritizează interacțiunea pe mobil, ignorând celelalte canale
Correct Incorrect Correct answer
Question 34 of 42

34. Question

Care este factorul esențial pe care companiile ar trebui să îl ia în considerare atunci când integrează experiențele digitale (DX) în customer journey?

Automatizarea tuturor interacțiunilor cu clienții pentru reducerea costurilor operaționale
Correct Incorrect Correct answer

Eliminarea echipelor de suport uman în favoarea sistemelor de self-service bazate pe AI
Correct Incorrect Correct answer

Focus exclusiv pe UX-ul website-ului, fără a lua în calcul interacțiunile omnichannel
Correct Incorrect Correct answer

Asigurarea că interacțiunile digitale completează, nu înlocuiesc, interacțiunile umane
Correct Incorrect Correct answer

Utilizarea canalelor digitale doar pentru atragerea de noi clienți
Correct Incorrect Correct answer
Question 35 of 42

35. Question

Cum ar trebui să prioritizeze companiile îmbunătățirile în customer journey?

Concentrându-se pe quick wins: inițiative care necesită efort și resurse minime, dar oferă un impact semnificativ
Correct Incorrect Correct answer

Implementând îmbunătățiri doar pentru segmentele de clienți cu venituri mari
Correct Incorrect Correct answer

Prioritizând reducerea costurilor în detrimentul îmbunătățirii experienței clienților
Correct Incorrect Correct answer

Rezolvând mai întâi provocările interne operaționale, fără a lua în considerare feedbackul clienților
Correct Incorrect Correct answer

Bazându-se exclusiv pe transformarea digitală, fără a analiza punctele critice din experiența clienților
Correct Incorrect Correct answer
Question 36 of 42

36. Question

Care este cea mai eficientă metodologie pentru identificarea cauzelor fundamentale ale punctelor de fricțiune din customer journey?

Analiza SWOT, axată pe poziționarea competitivă
Correct Incorrect Correct answer

Audituri financiare pentru evaluarea ineficiențelor legate de costuri
Correct Incorrect Correct answer

Diagrama Fishbone (Ishikawa) pentru analizarea sistematică a cauzelor profunde
Correct Incorrect Correct answer

Utilizarea exclusivă a cercetării calitative, fără validarea datelor
Correct Incorrect Correct answer

Benchmarking comparativ cu competiția, fără luarea în considerare a așteptărilor clienților
Correct Incorrect Correct answer
Question 37 of 42

37. Question

Care este motivul principal pentru integrarea insight-urilor bazate pe customer persona în Customer Journey Mapping?

Generalizarea comportamentului clienților pe baza tendințelor din industrie
Correct Incorrect Correct answer

Adaptarea parcursului clientului în funcție de nevoi, comportamente și așteptări specifice
Correct Incorrect Correct answer

Crearea unor campanii de marketing standardizate, aplicabile tuturor clienților
Correct Incorrect Correct answer

Reducerea costurilor prin limitarea experiențelor personalizate
Correct Incorrect Correct answer

Creșterea eficienței operaționale prin automatizarea tuturor interacțiunilor
Correct Incorrect Correct answer
Question 38 of 42

38. Question

De ce este important să integrăm experiența angajaților (EX) în Customer Journey Mapping?

Pentru că EX și CX funcționează independent unul de celălalt
Correct Incorrect Correct answer

Pentru că feedbackul angajaților nu are impact asupra strategiei CX
Correct Incorrect Correct answer

Pentru că procesele interne nu au legătură cu satisfacția clienților
Correct Incorrect Correct answer

Pentru că angajații influențează direct modul în care clienții percep brandul și calitatea serviciilor oferite
Correct Incorrect Correct answer

Pentru că inițiativele CX ar trebui să se concentreze doar pe stakeholderii externi
Correct Incorrect Correct answer
Question 39 of 42

39. Question

Care este un aspect esențial de luat în considerare atunci când utilizezi experiența digitală (DX) pentru a îmbunătăți customer journey?

Prioritizarea automatizării bazate pe AI în detrimentul interacțiunii umane
Correct Incorrect Correct answer

Crearea unor experiențe omnichannel fluide, cu puncte de contact integrate
Correct Incorrect Correct answer

Reducerea numărului de canale digitale pentru a simplifica interacțiunea
Correct Incorrect Correct answer

Concentrarea exclusivă pe performanța aplicației mobile
Correct Incorrect Correct answer

Utilizarea chatbot-urilor pentru a înlocui complet agenții umani
Correct Incorrect Correct answer
Question 40 of 42

40. Question

Care este cea mai potrivită definiție a conceptului de „momentul adevărului” (moment of truth) într-un Customer Journey Map?

Punctul în care clienții interacționează pentru prima dată cu un canal digital
Correct Incorrect Correct answer

Momentul în care un client primește o reducere sau o promoție
Correct Incorrect Correct answer

Prima interacțiune a unui client cu website-ul companiei
Correct Incorrect Correct answer

Etapa finală a customer journey, înainte de achiziție
Correct Incorrect Correct answer

Un moment critic în care percepția clientului asupra brandului este influențată semnificativ
Correct Incorrect Correct answer
Question 41 of 42

41. Question

Care este un risc major atunci când creezi o customer persona pentru Customer Journey Mapping?

Utilizarea unui număr excesiv de surse de feedback de la clienți
Correct Incorrect Correct answer

Crearea mai multor Customer Journey Maps pentru segmente diferite de clienți
Correct Incorrect Correct answer

Excluderea feedbackului angajaților din procesul de cartografiere
Correct Incorrect Correct answer

Bazarea exclusivă pe informații din istoric, fără validarea comportamentului real al clienților
Correct Incorrect Correct answer

Concentrarea excesivă pe tehnologie, în detrimentul experienței clienților
Correct Incorrect Correct answer
Question 42 of 42

42. Question

Care este elementul esențial care asigură că o strategie de experiență a clientului (CX) poate fi susținută și extinsă eficient pe termen lung?

Obținerea unui scor NPS pozitiv într-un sondaj inițial
Correct Incorrect Correct answer

Alocarea exclusivă a inițiativelor CX către un departament bine determinat (CX, Marketing sau Customer Service)
Correct Incorrect Correct answer

Integrarea CX în obiectivele organizaționale, cu ownership clar și indicatori de performanță măsurabili
Correct Incorrect Correct answer

Focalizarea pe campanii de loializare bazate pe reduceri și beneficii
Correct Incorrect Correct answer

Stabilirea unei echipe CX fără implicarea leadershipului executiv
Correct Incorrect Correct answer

About us
Thoughts in Action
CX Leadership Programme
Community
Shop
Contact

About us
Thoughts in Action
CX Leadership Programme
Community
Shop
Contact

Shopping Basket

Services

CX Strategy Programme
CX Leadership
Certified CX Masterclass
CX Trainings
Customer Journey Management
Customers Understanding
CX Performance Management
Customer Service Transformation
Digital Experience Transformation

Keep in Touch

Customer Experience SRL
CUI RO44615490
J40/12460/2021

+40 731 077 263

contact@customerexperience.ro

Terms and Conditions

© 2026 Customer Experience Romania. Created by Easy Tech Trading

Scroll to Top

Login

Username or Email Address

Password

Remember Me

Lost Your Password?

Register

Don't have an account? Register one!

Register an Account