Bune practici de utilizare și analizare a datelor pentru îmbunătăți experiența clienților – Valentin Radu, Fondator și CEO, Omniconvert

Valentin Radu este fondator și CEO al Omniconvert, o companie care pune accent pe măsurarea randamentului experienței și investițiilor pentru implementarea unei strategii eficiente de Customer Experience.

El ne-a împărtășit câteva bune practici de care ar trebui să țină seama orice organizație care dorește să-și loializeze clienții și să îți eficientizeze strategiile CX.

Dacă ar fi să ne împărtășești câteva dintre cele mai bune practici pentru a combina datele calitative și cantitative în vederea îmbunătățirii atât a experienței clienților, cât și a relațiilor din spatele acestora, care ar fi acestea?

Există un conflict nemuritor cam în toate companiile. Oamenii de CX vor să le fie bine clienților. Să livreze peste așteptări.  Oamenii de business vor să livreze la costuri minime și să extragă maximul de profit.

Cum îi facem să se împace? Folosind ambele tipuri de date. Calitative, pentru a vedea cât de frustrant este pentru unii clienți. Cantitative, pentru a afla amploarea fenomenului și adevăratul cost plătit de companie prin pierderea clienților cărora le oferă o experiență mediocră.

Când vedem că NPS-ul la nivelul celor mai loiali clienți este în scădere, din motivul X, atunci știm unde să acționam și putem obține aliniere internă.

Tot mai multe companii înțeleg că CLV (Customer Lifetime Value) este o componentă esențială a unei strategii centrate pe client. Care sunt cei mai importanți pași pe care o organizație ar trebui să-i urmeze pentru a-și optimiza practicile în acest sens?

Primul pas este să măsuram și să facem organizația conștientă despre ce înseamnă CLV. Pe scurt, este cea mai sigură cale către profitabilitate. Și pentru a o îmbunătăți, trebuie să o măsuram constant și să vedem cum variază.

Contextul creează valoare. Dacă nu vedem cum a variat CLV-ul față de acum un an, o lună, cum variază pe categoria X, sau în localitatea Y – nu vom găsi resursele și motivarea necesare în organizație pentru a începe partea de îmbunătățire.

Iar toate acestea, pornesc de la mentalitatea conducerii: dacă avem un leadership orientat către client, care înțelege că tot jocul se căștigă prin schimbarea comportamentului clienților, vă apărea și progres.

Tema CX Conference Bucharest 2024 este echilibrul dintre experiența umană și cea digitală în crearea strategiilor de afaceri. Din perspectiva ta, cum ar trebui să se adapteze companiile în contextul actual, în care tehnologia joacă un rol tot mai dominant, pentru a păstra acest echilibru? 

Organizațiile ar trebui să folosească tehnologia pentru a da prioritate conectării la nivel uman. Degeaba monitorizezi niște cifre și știi că NPS-ul este 48, daca nu știi de ce este 48.

Care sunt clienții detractori? De ce sunt detractori? Monitorizăm cauzele? Facem ceva în acest sens?  Știm care sunt cel mai des întâlnite probleme pe un eșantion semnificativ de clienți? Facem o prioritate din a contacta clienții după ce aflăm că sunt dezamăgiți, sau doar extragem feedback cu care facem ceva o dată la 6-12 luni?

Acum, cu ajutorul tehnologiei, putem lua pulsul clienților și putem interveni, în timp real, atunci când este cazul, demonstrând că ne pasă. Lucrul cel mai important dacă vrem să avem clienți loiali.