Cum am construit de la zero strategia CX care a inspirat întregul grup – interviu cu Ioana Barbu, CX Manager, Daikin România

O strategie solidă de Customer Experience (CX) este esențială pentru a construi relații durabile cu clienții și a asigura succesul pe termen lung. Un exemplu de bună practică în acest sens îl găsim și în companiile din țara noastră. Daikin România a trecut printr-o transformare organizațională remarcabilă, la o cultură centrată pe client.

În cadrul unui interviu exclusiv, Ioana Barbu, lider experimentat care a construit strategia și echipa CX de la zero, ne împărtășește provocările, lecțiile învățate și cum a transformat acest model într-un exemplu de bune practici implementat acum la nivelul întregului grup.

Ioana, cum a fost experiența de a construi de la zero o strategie și o echipă de Customer Experience în România?

Provocator! Am avut oportunitatea de a da viață acestui rol atât la nivel local, cât și la nivel de grup, fiind prima funcție de acest fel din cadrul organizației.

Prima etapă a fost interacțiunea directă cu clienții pentru a-i cunoaște și descoperi nevoile și așteptările lor. Apoi, am început maparea Customer si Consumer Journey, analizând fiecare punct de interacțiune pe care clienții îl au cu Daikin.

În spiritul principiului „if you don’t measure, you can’t improve”, am implementat instrumente de colectare a feedback-ului, care ne-au ajutat să evaluăm nivelul de satisfacție, efortul perceput de clienți în procesul de achiziție și gradul lor de loialitate.

Aceste date valoroase au constituit fundamentul pe care am început să dezvoltăm strategia și departamentul de CX, cu obiectivul clar de a îmbunătăți constant experiența clienților și de a le oferi interacțiuni pozitive, atât cu produsele, cât și cu serviciile noastre.

Ai condus cu succes tranziția de la un model de afaceri B2B la unul B2B2C, cum ai gestionat-o și care consideri că sunt principalele diferențe între experiențele livrate în cele două contexte?

Tranziția de la un model de business B2B la unul B2B2C este un proces complex și de lungă durată, care necesită o abordare etapizată, bazată pe o înțelegere profundă a nevoilor fiecărui tip de client.

Însă, înainte de orice, știm cu toții că schimbarea începe din interior. Astfel, împreună cu echipa de leadership, am conturat o viziune clară asupra importanței CX în cadrul companiei. Am evidențiat impactul pe termen lung pe care o experiență pozitivă oferită clienților îl are asupra loialității acestora și, implicit, asupra succesului companiei. Am subliniat că experiențele oferite clienților sunt fundamentul unui business de succes.

Am lucrat simultan la schimbarea mentalității, către o abordare centrată pe client, atât în interiorul companiei, cât și alături de partenerii Daikin, care, la rândul lor, oferă produse și servicii consumatorilor brandului nostru. Un alt aspect esențial a fost crearea și implementarea unor programe de training dedicate atât echipei Daikin România, cât și partenerilor noștri, pentru a integra conceptul de CX în cultura organizațională.

În ceea ce privește diferențele între cele două contexte, aș începe cu asemănările. Indiferent de tipul de client, relațiile noastre se bazează pe încredere și pe siguranța că brandul își respectă promisiunile. În ambele contexte, este esențială o atitudine profesională, disponibilitate, timp de răspuns rapid și suport constant.

Referitor la diferențe, în B2B, mai ales în industria HVAC, accentul cade pe soluții tehnice, eficiență operațională și construirea unui parteneriat solid. În B2C, însă, o experiență personalizată, emoțională și consecventă este vitală pentru consumator.

Pentru ca această tranziție să răspundă contextului dinamic și complex al unui model de business B2B2C, a fost esențial să redesenăm procesele interne, să ajustăm fluxurile de lucru intra și interdepartamentale, să implementăm standarde de Customer Experience și metode specifice de evaluare. De asemenea, am integrat soluții digitale care să ne permită să reacționăm rapid și eficient la nevoile ambelor categorii de clienți.

Cum ai reușit să transformi acest model într-un exemplu de bune practici exportat către întregul grup?

Rezultatele tangibile, cum ar fi creșterea satisfacției și loialității clienților, au atras interesul colegilor din alte filiale ale grupului, generând dorința acestora de a veni în România pentru CX learning journeys. Inițiativele noastre de CX și impactul lor i-au inspirat, iar faptul că aceste bune practici, dezvoltate in Romania, sunt acum implementate și pe alte piețe, ne aduce o mare satisfacție. Ne bucurăm că reusim să contribuim la construirea unei culturi organizaționale centrate pe client, depășind granițele țării noastre.

Ce provocări ați întâmpinat tu și echipa ta în aceste procese și ce lecții valoroase ați învățat pe parcurs?

Cea mai mare provocare a fost schimbarea mentalității în cadrul organizației și procesul de a-i determina pe partenerii Daikin să ni se alăture în această călătorie.

A fost esențial să aducem împreună echipe din diverse departamente, fiecare având obiective și perspective diferite, și să ne asigurăm că toată lumea înțelege importanța și impactul unei experiențe de calitate pentru client.

O lecție valoroasă pe care am învățat-o este că, schimbarea reală începe din interiorul organizației, fiind crucial să avem sprijinul echipei de management și implicarea fiecărui angajat. Schimbarea s-a produs atunci când fiecare coleg a realizat cât de important este propriul său rol în implementarea strategiei CX și în influențarea experienței generale a clientului.

Un plan bine structurat, cu acțiuni clare, măsurarea constantă a rezultatelor și capacitatea de a ne adapta rapid, unite de pasiunea noastră pentru a oferi experiențe deosebite clienților, au contribuit semnificativ la succesul inițiativelor noastre.