Dobândești noi competențe și abilități

Într-o lume în care schimbările sunt la ordinea zilei, interacțiunea cu clienții și loializarea lor, te vor ajuta să te diferențiezi de concurență.

Customer Experience Masterclass este format din 6 module care oferă o perspectivă completă asupra competențelor CX.

Participă la curs în perioada 25-26 mai, de la 9.30 la 17.30 și vei dobândi cunoștințe și instrumente de lucru pe care le poți aplica imediat în activitatea ta.

Înveți de la specialiștii în domeniu

Customer Experience Masterclass este susținut de către Adrian Lipolit, Gabriela Ciupitu și Bogdan Lebu, 3 profesioniști în domeniu, a căror activitate este recunoscută și apreciată la nivel internațional.

Adrian, Gabriela și Bogdan au pregătit acest curs pentru specialiștii care vor să dobândească noi competențe și să fie la curent cele mai recente tendințe și noutăți din domeniul CX.

Este o oportunitate excelentă dacă vrei să îți îmbunătățești abilitățile în CX, să înveți de la cei mai buni din industrie și să interacționezi cu alți profesioniști din domeniu.

Ce vei învăța?

Ziua 1

1. Strategia Customer Experience

Strategia CX implică definirea viziunii, crearea contextului și a planurilor necesare pentru a oferi o experiență pozitivă, semnificativă și valoroasă, care să respecte promisiunea făcută clienților de către un brand.
Subiectele abordate pun accent pe tot ce este necesar să știi pentru a construi o strategie CX de succes pentru compania ta, indiferent de domeniu:

● Misiunea și viziunea companiei din punct de vedere al experienței clientului;
● Evaluarea a maturității CX a companiei – modelul Customer Experience Romania;
● Realizarea strategiei CX pe baza unui framework;
● Alinierea strategiei CX la strategia de business;
● Rolul leadershipului în dezvoltarea și implementarea strategiei CX;
● Comunicarea strategiei și a planului.

2. Customer-centric culture și Guvernanța CX

Odată cu evoluția pieței și a tehnologiei, au evoluat și cerințele și așteptările clientului. Customer Experience a devenit un factor cheie, de care depinde poziția unei companii în piață și diferențiatorul față de concurență. De aici, până la crearea unei culturi organizaționale orientate către client, stă doar o strategie, un plan și o guvernanță bine pusă la punct și adoptată în întreaga companie.

Vom discuta despre aspectele cheie și pașii care te vor ajuta să construiești o cultură organizațională orientată către client:

● Rolul și responsabilitățile unei echipe de Customer Experience în cadrul unei companii;
● Guvernanța Customer Experience: sponsor, organizare internă, colaborare interdepartamentală, comunicare.
● Customer-centric culture: framework pentru crearea și menținerea unei culturi centrate pe client;
● Elementele care contribuie la succesul unei culturi customer-centric.

3. Employee Journey Map

Employee Journey setează experiența standard pe care o organizație o oferă angajaților săi. Călătoria începe în momentul în care viitorul angajat vede pentru prima dată postarea jobului și se termină când acesta, angajat fiind, părăsește compania. Experiențele trăite între aceste 2 momente, îl determină să rămână sau să plece din companie.
Află cum poți dezvolta o hartă a călătoriei angajaților care să asigure retenția, loialitatea și motivarea acestora.

● Etapele unui employee journey implementat în companii sub forma de procedură a companiei;
● Recrutarea, onboarding și adaptarea la job a noului angajat;
● Managementul performanței: de la stabilirea obiectivelor până la impactul angajatului în organizație;
● Planul de carieră pentru a oferi predictibilitate și un scop de atins;
● Dezvoltarea și promovarea angajatilor.

Ziua 2

4. Customer Journey Mapping

Harta călătoriei clienților (Customer Journey Map) este o metodologie care ilustrează vizual ceea ce cred, simt, văd și vorbesc clienții, dar și procesul companiei văzut din perspectiva clientului și a angajatului.

Îți oferim toate cunoștințele și instrumentele necesare pentru a întocmi un customer journey map imediat:

● Metode și canale de a determina Customer Persona;
● Etapele unui customer journey map și echipa implicată;
● Designul customer journey existent și îmbunătățit – etapă practică;
● Metodologii pentru identificare a cauzelor problemelor din proces;
● Generarea ideilor și prioritizarea proiectelor într-o companie – etapă practică;
● Managementul pe termen lung al unui customer journey.

5. Vocea clientului (VoC)

Pentru a înțelege de ce clienții iau anumite decizii, este esențial să înțelegi perspectiva clientului. Dinamica experienței clienților se schimbă: noi emoții, noi metode și noi tehnologii. În mod similar, modul de colectare a vocii clientului (VOC), evaluarea acestuia și stabilirea KPI-urilor dinamici necesită o regândire.

Descoperă care sunt metodele și standardele actuale pentru măsurarea VOC:

● Vocile măsurate într-o companie: vocea clientului, vocea angajatului, vocea procesului, vocea acțiunii și vocea business-ului;
● Sursele de colectarea a vocii clienților și angajaților;
● Metodologii de măsurare a vocii clienților;
● Indicatori cantitativi și calitativi ai interacțiunii cu clienții;
● Integrarea vocii clienților în deciziile și activitățile de business ale companiei.

6. Procese și tehnologii în CX

Este important să înțelegem modul în care clientul devine conștient de o nevoie, cum obține mai multe informații și cum se îndreaptă, treptat, spre o achiziție. Tehnologia poate sprijini și permite această călătorie, odată ce designul ei a fost stabilit.

Află cum poți integra cu succes tehnologia în procesele CX, astfel încât să oferi angajaților suport pentru servicii de calitate, să comunici eficient cu clienții și să afli care sunt nevoile și preferințele acestora.:

● Procese omnichannel de comunicare cu clientul;
● Echilibrul între interacțiunea digitală si cea umană
● Metode și indicatorii CX care măsoară atât eficiența proceselor, dar și experiență emoțională a clienților;
● Impactul inițiativelor CX în business prin calcularea ROI;
● Exemple de indicatori pentru ariile din business care au impact la client: Contact Center, vânzări, marketing, operațiuni, IT etc.

Cât costă Customer Experience Masterclass?