Customer Experience Masterclass este un curs dedicat specialiștilor și pasionaților de CX care doresc să valideze, să dezvolte sau să aprofundeze cunoștințele și să învețe din experiența trainerilor. Abordarea cursului are un nivel intermediar și are la bază standarde recunoscute la nivel internațional și utilizate de cele mai valoroase companii. Customer Experience a devenit în ultimii ani un “buzzword” foarte utilizat atât intern cât și în promisiunea către client. Cum îl punem în aplicare, depinde de la o companie la alta.

Cine sunt trainerii?

Customer Experience Masterclass este susținut de către Gabriela Ciupitu și Faran Niaz, doi profesioniști în Customer Experience recunoscuți internațional și conectați cu organizații care stabilesc standardele CX la nivel mondial. Gabriela și Faran au pregătit acest Masterclass specialiștilor CX din România cu scopul de a crește nivelul de profesionalism în domeniul, de a prezenta noutăți și trenduri Customer Experience din lume. Modulele susținute de către Gabriela vor fi în limba română, iar cele susținute de către Faran vor fi în engleză. 

Customer Experience Masterclass este format din 4 module, a câte 4 ore fiecare si acoperă toate competențele Customer Experience, astfel încât să poți avea toate cunoștințele și instrumentele necesare. Perioada în care au loc cursurile este 14 iunie – 7 iulie, iar sesiunile se vor susține online în platforma Zoom, între orele 9 și 13.

Modul 1 – Customer-centric culture și Guvernanța CX

Data cursului – 15 iunie
Trainer Gabriela Ciupitu
Sesiune susținută în limba română

În ultimul deceniu am asistat la evoluția și transformarea rolului și responsabilităților pe care Customer Experience îl are în organizațiile din diverse industrii. Această responsabilitate a pornit de la o prezență virtuală, regăsită în comitete cu reprezentanți ai departamentelor. În timp, Customer Experience a devenit responsabilitatea unei poziții bine determinate în organigrama companiilor. Odată cu evoluția pieței, a cerințelor clientului, funcția CX și-a dovedit utilitatea și a urmat numirea unui Manager CX și dezvoltarea unei echipei CX. De aici până influențarea unei culturi organizaționale orientate către client stă doar o strategie, un plan și o guvernanță bine pusă la punct si adoptata în întreaga companie.

– Rolul și responsabilitățile unei echipe de Customer Experience în cadrul unei companii
– Guvernanța Customer Experience: sponsor, organizare internă, colaborare interdepartamentală, comunicare.
– Customer-centric culture: framework pentru crearea și menținerea unei culturi centrate pe client
– Experiența angajaților: employee journey management, managementul performanței și motivarea intrinsecă a angajaților, strategii de recunoaștere și implicare a angajaților

Modul 2 – Strategia Customer Experience

Data cursului – 23 iunie
Trainer Faran Niaz
Sesiune susținută în limba engleză

Customer Experience se referă la fiecare interacțiune pe care clienții o au cu o companie, în toate etapele relației: anterior, în timpul și post vânzare. Strategia CX definește viziunea, crearea contextului și planurile pentru a livra o experiență pozitivă, semnificativă, valoroasă și pentru a respecta promisiunea pe care brandul o face clientului. Pentru a avea o strategie CX de succes, trebuie ținut cont de următoarele aspecte:

– Misiunea și viziunea companiei din punct de vedere al experienței clientului
– Importanța unor framework-uri pentru strategia CX
– Modele de măsurarea a maturității CX
– Arta de a utiliza CX storytelling pentru engagementul organizațional

Modul 3 – Măsurare Vocea clientului și ROX (Return of Experience)

Data cursului – 30 iunie
Trainer Faran Niaz
Sesiune susținută în limba engleză

Dinamica experienței clienților se schimbă. Noi emoții, noi norme, noi tehnici și noi tehnologii. În mod similar, modul de colectare a vocii clientului (VOC), evaluarea acestuia și stabilirea KPI-urilor dinamici necesită o regândire. Organizațiile trebuie să înceapă să creeze noi KPI-uri împreună cu cei tradiționali.

– Metode și indicatorii tradiționali CX care măsoară atât eficienta proceselor, dar și experiență emoțională a clienților
– Metode și indicatori CX noi pe care organizațiile ar trebui să înceapă să îi urmărească
– Exista un indicator potrivit pentru toate situațiile și touchpoint-urile?
– De ce profesioniștilor CX le este greu să justifice rentabilitatea investiției (ROI) pentru C-suite?
– Regândirea ROI, prin introducerea ROX (Return on Experience)

Modul 4 – Customer Journey Mapping

Data cursului – 7 iulie
Trainer Gabriela Ciupitu
Sesiune susținută în limba română

Harta călătoriei clienților (Customer Journey Map) este o metodologie care ilustrează vizual ceea ce cred clienții, simt, văd și vorbesc, dar și procesul companiei văzut din perspectiva clientului și a angajatului.
Customer Journey Map folosește profilul clientului real (customer persona) și situații reale. Scopul acestui modul este să vă ofere toate cunoștințele și instrumentele necesare pentru a întocmi un customer journey map imediat.

Subiectele abordate în modul sunt:
– Metode și canale de a determina Customer Persona
– Etapele unui Customer Journey map și echipa implicată
– Designul customer journey existent și îmbunătățit – etapă practică
– Metodologii pentru identificare a cauzelor problemelor din proces
– Generarea ideilor și prioritizarea proiectelor într-o companie – etapă practică
– Managementul pe termen lung al unui customer journey

Despre Gabriela Ciupitu

Gabriela a lansat Customer Experience România cu intenția de a sprijini companiile din România și Sud Estul Europei să definească și să implementeze strategii de business centrate pe client și să alinieze procesele și cultura organizațională.
CX a devenit o pasiune pentru ea în ultimii ani, iar aceasta este baza pentru expertiza și abilitățile sale în domeniul CX atât din Romania cât și internațional.
Gabriela este certificată ca Profesionist Customer Experience (CCXP) și co-autor al cărții Customer Experience 4, best seller pe Amazon în USA, Australia, UK, Olanda, Franța, Germania și Canada.

Abordarea centrată pe client a Gabrielei a fost apreciată și recunoscută de către organizațiile internaționale. A fost numita ca membru al Bordului Customer Institute și este membră a juriilor la International Customer Experience Awards și European Customer-Centric Awards.

Gabriela a promovat activ CX în Europa Centrală și de Sud-Est, organizând evenimente publice și conferințe împreună cu CXPA și Awards International.

Începând cu luna Mai 2022, Gabriela a creat Comunitatea Romania CX Professionals cu misiunea de a contribui la dezvoltarea nivelului profesional în domeniul Customer Experience, prin facilitarea comunicării între profesioniști prin împărtășirea experiențelor și a bunelor practici.

Despre Faran Niaz

Faran este fondator și CEO al ‘CX Future’, și susține organizațiile să ducă experiența clienților lor la un nivel superior, bazându-se pe conceptul de Experiența Umană (Human Experience) prin includerea experienței utilizatorului (UX), experienței digitale (DX) și experienței angajaților (EX). Faran și-a dezvoltat pasiunea pentru transformarea Customer Experience și expertiza în change management, în cei peste 25 de ani de experiență internațională în bănci precum Citibank, Mashreq Bank & Abu Dhabi Islamic Bank.

Faran a coordonat implementarea strategiei care a adus pentru ADIB premiul de “Best Bank în Customer Experience” pentru 7 ani consecutivi.

Prin activitatea de consultanță și training, Faran contribuie în mod activ la dezvoltarea domeniului Customer Experience și este mentor pentru organizații multinaționale în construirea și implementarea strategiei CX.
Este membru al juriului și ambasador al International Customer Experience Awards și World Series Customer Centricity Award, repectiv keynote speaker în multiple evenimente internaționale de business și podcast-uri. Datorita implicarii sale, Faran a fost premiat ca “Cel mai experimentat membru al juriului” acordat de către Awards International și este co-autor al cărții “Customer Experience 4”, best seller pe Amazon în USA, Australia, UK, Olanda, Franța, Germania și Canada.

Faran este membru activ in Customer Experience Profesional Association și în European Customer Experience Association contribuind la setarea standardelor CX la nivel global.

Cât costă Customer Experience Masterclass?

Customer Experience Masterclass cuprinde toate cele 4 module, a câte 4 ore fiecare, susținute de către Gabriela Ciupitu (limba română) și de către Faran Niaz (limba engleză).