Transformă-ți cunoștințele în abilități practice
Într-o lume definită de schimbări constante, succesul unei afaceri depinde de loialitatea clienților săi. Masterclass-ul de experiența clienților te va ajuta să implementezi practici CX eficiente, diferențiindu-te de concurență și asigurând un avantaj competitiv organizației tale.
Customer Experience Masterclass este un program cuprinzător de pregătire în CX, singurul din România certificat de Customer Institute. Cursul îți oferă o perspectivă aprofundată a principiilor, strategiilor și tendințelor actuale din CX prin cele 4 module interactive.
Participă la curs, la myhive S-Park (Str Tipografilor nr 11-15, București) în perioada 5-7 noiembrie, de la 9.30 la 17.30 și vei dobândi cunoștințe, tehnici și instrumente practice pe care le poți aplica imediat în activitatea ta.
La finalul CX Masterclass, primești Customer Experience Certificate pe baza unui proiect real de CX pe care îl vei realiza aplicat pe compania pentru care lucrezi.
Cursul are o structură care include elemente teoretice, statistici și trenduri din domeniul CX, dar și elemente practice, cu exemple de bune practici locale și internaționale, precum și exerciții pentru a te ajuta să aplici cunoștințele dobândite.
Profesioniștii CX invitați vor prezenta studii de caz reale, aplicate la temele discutate în cadrul fiecărui modul, oferindu-ți o perspectivă valoroasă asupra modului în care CX este implementat cu succes în diverse companii.
Programul te ajută să te dezvolți profesional, oferindu-ți cunoștințe aprofundate în CX și abilitățile practice necesare pentru a le pune în aplicare. Vei învăța cum să îmbunătățești experiența clienților și să contribui la succesul organizației tale.
Învață de la experții în domeniu
Customer Experience Masterclass este susținut de Gabriela Ciupitu și Adrian Lipolit, împreună cu invitați surpriză, profesioniști cu experiență în implementarea strategiilor CX.
Cursul se adresează profesioniștilor care lucrează în domeniile Customer Experience, Marketing, Sales, Operațiuni, Customer Service, HR, dar și antreprenorilor care își doresc să pună clientul în mijlocul deciziilor lor, în compania pe care o conduc.
Dobândește noi competențe și abilități valoroase de la profesioniști cu experiență.
Împărtășește idei cu persoane care au aceleași interese ca tine și construiește relații durabile cu profesioniști CX din diverse industrii.
Traineri
Gabriela Ciupitu
Gabriela este în World Top Influenceri CX în anii 2023 și 2024, conform Customer Experience Magazine.
Misiunea sa este de a sprijini companiile din România să definească, să implementeze strategii de business centrate pe client și să alinieze procesele și cultura organizațională la promisiuni.
Gabriela este certificată ca Profesionist Customer Experience (CCXP) și co-autor al cărții Customer Experience 4.
Abordarea centrată pe client a Gabrielei este apreciată și recunoscută de către organizațiile internaționale: este membru al Bordului Customer Institute și face parte din juriile European Customer Experience Awards și Customer Centric World Series.
Adrian Lipolit
Adrian este co-fondator Customer Experience România și are o experiență de peste 30 de ani în companii multinaționale, antreprenoriat și consultanță în România și SEE.
De-a lungul carierei sale, a dezvoltat și a pus în practică strategii centrate pe experiența de top a clienților, angajaților și partenerilor organizațiilor în care și-a desfășurat activitatea.
Adrian este membru activ în European Customer Experience Organization și al echipei care jurizează concursurile de CX, Customer Centric World Series.
În luna mai 2022, Adrian și Gabriela au creat Comunitatea Romanian CX Professionals cu misiunea de a contribui la dezvoltarea nivelului profesional în domeniul customer experience din România, prin facilitarea comunicării între profesioniști, împărtășirea experiențelor și a bunelor practici.
Invitați
Valentin Radu
CEO
Valentin este pionier al mișcării CVO (Customer Value Optimization) și fondatorul Academiei CVO, unde colaborează cu profesori și practicieni de renume pentru a instrui oamenii în obținerea unei creșteri durabile prin înțelegerea clienților.
Este autorul apreciatei cărți „The CLV Revolution”, un ghid esențial pentru companiile care doresc să prioritizeze valoarea clienților. Prin dezvoltarea Metodologiei CVO și a unor tehnologii avansate de experimentare online și in-store, Valentin ajută companiile să optimizeze valoarea de viață a clienților în toate punctele de contact.
Petruța Scăețeanu
Customer Success Manager
Petruța are peste 15 ani de experiență în managementul Call Center, îmbunătățirea experienței clienților și canale digitale. În prezent, în rolul de Customer Success Manager, ea oferă soluții și strategii personalizate pentru a crește interacțiunile cu clienții.
În cadrul CX Masterclass, Petruța va oferi informații practice despre rolul esențial al experienței clienților în succesul afacerii și va ilustra modul în care soluțiile inovatoare RepsMate pot avea un impact profund asupra rezultatelor organizaționale.
Ștefan Dumitru
Country Manager
Ștefan are experiență în vânzări și management, fiind pasionat de furnizarea de soluții de înaltă calitate care îmbunătățesc experiența clienților și angajaților, sporesc implicarea și stimulează creșterea.
Organizația pe care o conduce, Staffino, ajută companiile de toate dimensiunile și industriile să-și atingă obiectivele și să prospere, împletind tehnologia de ultimă oră, cu soluții inovatoare de Customer Experince și Empolyee Experience.
Iuliana Stan
Managing Partner
Cu o experiență de 20 de ani în domeniul culturii organizaționale și dezvoltării valorilor, Iuliana este specializată în diagnosticarea și consultanța privind implementarea culturilor constructive în organizațiile din România.
Iuliana a scris prima cercetare privind Cultura Organizațiilor din România, realizată și publicată în 2008-2009, cuprinzând 150 de organizații. În plus, ea este primul autor al Cercetării privind Impactul Leadershipului Național, realizată și publicată în 2011, care a cuprins 107 lideri de top din organizații românești importante.
Diana Mișa
Executive Director
Cum te ajută în activitatea ta Customer Experience Masterclass
... să zic că a fost un eveniment excepțional, este să nu zic nimic! Gabriela Ciupitu și Adrian Lipolit - you guys rock! Pe lângă informația de valoare livrată, organizare extraordinară, am avut parte și de invitați de calitate superioară. A fost extraordinar să te afli lângă profesioniști din diferite domenii, dar cu aceleași challenges și obiective! Am trăit 3 zile extrem de intense, am cunoscut oameni MiNuNaȚi, am auzit istorii de succes de la care îmi rămâne să învaț şi să pun în lucru all the best practices. Ștefan Dumitru, Valentin Radu, Diana Mișa mulțumesc că atât de sincer și deschis ați împărtășit cu noi insight-uri prețioase din activitatea voastră!
Elena Cotorobai, Specialist Senior CX
Victoriabank
Customer centricity power with Gabriela Ciupitu, CCXP and Adrian Lipolit! A masterclass full of meaningful informations, interactive sessions and great presentations. Grateful to have met Valentin Radu & Stefan Dumitru. Learn. Grow. Repeat.
Andreea Serban, Director Sales Support Division
OMNIASIG Vienna Insurance Group
Customer Experience Masterclass a fost o experiență valoroasă oferită cu multă pasiune și profesionalism de către Gabriela Ciupitu, CCXP și Adrian Lipolit. Cursul mi-a oferit o înțelegere clară a culturii centrate pe client și m-a ajutat să dezvolt strategii CX eficiente. Alături de my partner în crime, Georgia Paciu, am învățat cum să gestionăm călătoria clientului și să folosim tehnologia pentru a îmbunătăți experiențele clienților noștri. Modulele interactive și studiile de caz prezentate de experți au fost extrem de utile și aplicabile în activitatea noastră zilnică. Pe lângă cunoștințele dobândite, am avut ocazia să cunosc profesioniști CX din diverse industrii. Am împărtășit idei, am învățat din experiențele lor și am construit împreună o comunitate CX.
Monica Alexandra Nicolăescu, Director CX
Sameday Courier
Ce vei învăța?
Customer experience reprezintă un complex de metode, tehnici, instrumente digitale și, mai ales, de mindset.
În cadrul CX Masterclass ai ocazia să înveți, să experimentezi și să practici cele învățate!
Înțelegi elementele esențiale pentru a crea experiențe memorabile pentru clienții și angajații tăi, prin utilizarea instrumentelor și tehnicilor avansate pentru a analiza, evalua și îmbunătăți experiența clienților.
Aplici conceptele învățate în exerciții practice și afli cum sunt acestea implementate de companiile din România, prin studiile de caz reale, prezentate de profesioniștii invitați.
Te conectezi cu o rețea valoroasă de profesioniști CX din diverse industrii, creând oportunități de colaborare și dezvoltare profesională.
Te inspiri de la experți și de la colegi, dobândind o nouă viziune și motivația necesară pentru a implementa cu succes strategiile CX în compania ta.
Cursul are invitați din domeniul Customer Experience din România care vor împărtăși cu tine informații practice, studii de caz, provocări și realizări din experiența lor. Îți pregătim un curs inspirațional, care te va propulsa în carieră într-un domeniu de mare interes în toate industriile.
Modulul 1 – Customer Centric Culture (5 noiembrie)
1. Introducere în CX – concepte
Recapitulăm cele mai importante concepte din domeniu și factorii de care trebuie să ții seama când vrei să construiești o strategie și o cultură CX în compania ta:
- Înțelegerea conceptului Customer Experience;
- Importanța abordării customer-centric în companii care țintesc loializarea clienților și a angajaților;
- Așteptările clienților vs promisiunile pe care organizațiile le fac;
- Customer Experience Framework – elementele care stau la baza construirii unui program CX.
2. Guvernanța și rolul echipei CX
Descoperi cum poți implementa o guvernanță CX eficientă care va câștiga loialitatea clienților și va spori şansele atingerii rezultatelor de business urmărite:
- Rolul și responsabilitățile unei echipe de Customer Experience în cadrul unei companii;
- Guvernanța Customer Experience: sponsor, organizare internă, colaborare interdepartamentală, comunicare;
- Funcționarea eficientă a guvernanței CX și rutinele necesare în cadrul companiei pentru dezvoltarea unei culturi customer-centric.
3. Customer-centric culture
Discutăm despre aspectele cheie și pașii care te vor ajuta să construiești o cultură organizațională orientată către client:
- Customer-centric culture: framework pentru crearea și menținerea unei culturi centrate pe client;
- Elementele care contribuie la succesul unei culturi customer-centric, rolul unui mindset organizațional centrat pe client;
- Rolul managementului organizației în dezvoltarea și susținerea unei culturi customer-centric.
4. Employee Experience
Afli cum poți dezvolta și implementa o experiență a angajaților care să asigure retenția, loialitatea și motivarea lor:
- Înțelegerea conceptului de Employee Experience, a importanței sale pentru profitabilitatea companiei;
- Etapele unui employee journey implementat în companii și elementele care stau la baza loialității angajaților;
- Managementul performanței: de la stabilirea obiectivelor, până la conștientizarea impactului fiecărui angajat în succesul organizației.
Modulul 2 – Strategia CX (6 noiembrie)
1. Strategia CX
Subiectele abordate pun accent pe tot ce este necesar să știi pentru a construi o strategie CX de succes pentru compania ta, indiferent de domeniu:
- Misiunea și viziunea companiei din punct de vedere al experienței clientului;
- Elementele care stau la baza dezvoltării strategiei CX;
- Alinierea strategiei Customer Experience la strategia de business;
- Implicarea întregii organizații în implementarea strategiei CX;
- Comunicarea strategiei și a planului în organizație.
2. Maturitatea CX a organizației
Afli care sunt instrumentele necesare și metodele prin care poți verifica și măsura maturitatea CX din organizații, indiferent de domeniul din care fac parte:
- Evaluarea maturității CX a companiei – modelul Customer Experience România;
- Studiul CX Maturity 2023 – concluzii și elemente de bune practică în piața din România.
3. Măsurarea impactului CX
Descoperi care sunt cele mai eficiente metode, instrumente și tehnici pentru a măsura satisfacția clienților și a monitoriza performanța CX:
- Coordonarea monitorizării performanței în cadrul organzației: VOB (vocea businessului), VOP (vocea procesului), VOC (vocea clienților), VOE (vocea angajaților) și VOA (vocea acțiunii);
- Principalii indicatori de măsurare a impactului inițiativelor de Customer Experience din organizații;
- CLTV (Customer Life Time Value) – indicatorul esențial pentru evaluarea loialității clienților și a eficienței strategiei CX.
4. Program Vocea clienților
Obții mai multe informații despre metodele și standardele actuale pentru măsurarea VOC:
- Surse, metodologii și instrumente digitale utilizate pentru colectarea și analiza vocii clienților;
- Etapele unui program de vocea clienților și a unei structuri de stakeholderi din cadrul organizației;
- Indicatori cantitativi și calitativi ai interacțiunii cu clienții;
- Importanța colaborării interdepartamentale pentru integrarea vocii clienților în deciziile și activitățile de business ale companiei.
Modulul 3 – Customer Journey Management (7 noiembrie)
1. Customer Journey Map
Îți oferim toate cunoștințele și instrumentele necesare pentru a întocmi un customer journey map imediat:
- Metode și canale de a determina Customer Persona;
- Etapele unui customer journey map și echipa implicată;
- Designul customer journey existent și îmbunătățit;
- Metodologii pentru identificarea cauzelor problemelor din proces;
- Generarea ideilor și prioritizarea proiectelor într-o companie;
- Managementul pe termen lung al unui customer journey;
- Instrumente digitale pentru managementul customer journey.
2. Digital Experience
Afli cum poți integra cu succes tehnologia în procesele CX, astfel încât să oferi angajaților suport pentru servicii de calitate, să comunici eficient cu clienții și să afli care sunt nevoile și preferințele acestora:
- Procese omnichannel de comunicare cu clientul;
- Echilibrul între interacțiunea digitală și cea umană;
- Impactul tehnologiei și a inteligenței artificiale (AI) în interacțiunea cu clienții;
- Integrarea empatiei în experiența digitală a clienților;
- Exemplu de tehnologie utilizată în interacțiunea cu clienții din Call Center.
Modulul 4 – Aplicarea CX în activitatea organizației
(online / la sediul companiei participantului)
Pui în aplicare cunoștințele de la CX Masterclass
Acest modul are un caracter practic și se va desfășura, conform opțiunii tale, online sau la sediul companiei tale.
Transpui în practică conceptele de Customer Experience, într-un proiect de Strategie CX / Program VOC / Customer Journey Map / Program Customer Centric Culture, în funcție de preferința ta.
Sunt alocate 60 de minute pentru prezentarea proiectului și 60 de minute pentru primirea feedback-ului personalizat de la traineri.
Programarea pentru prezentarea proiectului va avea loc în perioada 12 – 22 noiembrie 2024, în funcție de disponibilitatea cursanților.
În urma realizării acestui proiect, vei primi recunoașterea cunoștințelor tale prin dobândirea Customer Experience Certificate atât în format de diplomă cât și electronic care poate fi atașat profilului de LinkedIn.
Cât costă Customer Experience Masterclass?
