Măsurarea experienței clientului tău: 3 indicatori de bază

Cum știi că experiența pe care o oferi clienților este una excepțională sau dezastruoasă? La nivel de companie, măsurătorile se concentrează pe evaluarea indicatorilor cantitativi, în special cei financiari.

Indiferent dacă aveți un start-up sau o afacere multinațională, să măsori experiența clientului este primordial dacă îți dorești să ai clienți loiali și o strategie de business pe termen lung.

Atunci când măsurați experiența clienților veți putea:
1. Ști cu siguranță părerea clienților privind serviciile pe care le oferiți
2. Înțelege care sunt motivele care îi mulțumesc sau nu pe clienți
3. Indentifica acțiuni clare pe care să le luați în cadrul companiei pentru a îmbunătăți experiența clienților
4. Face legătura între calitatea experienței clienților și indicatorii financiari, inclusiv profit.

Ce poți măsura, poți controla!
Fie că măsori experiența utilizând un chestionar, un chatbot pe site sau un angajat care să întrebe clientul, indicatorii de baza sunt Net Promotore Score, Indicatorul de satisfacție și cel de efort. În continuare, am să îi explic pe fiecare.

Net Promoter Score (NPS)

NPS este cel mai popular indicator de evaluare a experienței clientului. NPS este măsurat analizând răspunsul la întrebarea: „Cât de dispuși sunteți să recomandați brandul/compania/produsul/serviciul X familiei și prietenilor?”. Pe o scală de la 0 la 10, clienții acordă o notă în concordanță cu experiența pe care au avut-o. Respondenții sunt grupați în promotori (au acordat notele 9 sau 10), pasivi (au acordat notele 7 sau 8) sau detractori (au acordat note între 0 și 6). Valoarea NPS se calculează ca diferență procentuală între promotori și detractori. Cu cât valoarea NPS este mai mare, cu atât experiență a fost mai apreciată. Dacă NPS are o valoare negativă, atunci majoritatea clienților sunt detractori, iar serviciile oferite de brandul respectiv necesită îmbunătățire urgentă.

Ce ne arată NPS?

Dacă un client recomandă brandul/compania/produsul/serviciul cunoscuților, atunci șansele că acesta să facă din nou cumpărături de la voi sunt foarte mari. Nu este suficient doar să aflăm cât este NPS, adică o cifră.

Pe baza analizei NPS puteți face acțiuni concrete:
1. Promotorilor le puteți mulțumi și îi puteți încuraja să facă următoarea cumpărătură sau chiar să vă dea o lista de recomandări cu viitori clienți.
2. Pasivii pot fi foarte ușor convinși să devină promotori ai companiei, trebuie doar să le acordați atenție și să înțelegeți ce anume lipsește pentru a fi fanii voștri înfocați.
3. Detractorii sunt cei mai importanți în această măsurătoare și merită cea mai multă atenție. Detractorii vă pot ajuta să înțelegeți care sunt problemele care îi nemulțumesc, ce puteți face pentru a evita reclamații ulterioare. Un telefon către detractori în care să-i ascultați, face minuni!

Indicatorul de satisfacție al clienților (CSAT)

CSAT este un indicator util deoarece este bazat pe o reacție imediată a utilizatorilor unui produs sau serviciu.
De fapt, o mulțime de companii vizează obținerea scorului CSAT în termen de 30 de minute după ce clienții au folosit un produs sau serviciu. CSAT se măsoară prin acordarea de către client a unei note sau a unui rating pe o scală de la 1 la 5, respectiv de la „ Deloc satisfăcut” la „ Foarte satisfăcut”.

CSAT arată starea pe care clientul o are după interacțiunea cu compania, indiferent dacă vorbim despre produsul achiziționat, vizita în magazinul fizic sau online, vânzătorul de la ghișeu, curierul (partener) sau operatorul Contact Center. Satisfacția se traduce în primul rând prin îndeplinirea nevoilor pentru care clientul a venit la tine, independent de preț.

Scorul de efort al clienților – Customer Effort Score (CES)

Scorul efortului clienților determină percepția clientului privind timpul și complexitatea pentru achiziție sau pentru rezolvarea unei probleme.

Această interacțiune ar putea fi una simplă, cum ar fi căutarea unui produs sau una mai dificilă, cum ar fi reparația unui produs electrocasnic cu probleme tehnice. Efortul este măsurat prin evaluarea răspunsului la întrebarea: „Cât de mult efort ați făcut pentru a rezolva aceasta problema / achiziționa un produs? ”, iar răspunsurile pot varia pe o scală de la 1 la 5 de la „ Efort foarte mare” (nota 1) la „Efort foarte mic” (nota 5).

CES este un indicator potrivit pentru a măsură percepția clienților asupra complexității proceselor și înțelegerea acestora de către client. Eforturile companiei de a reduce timpul de servire sau rezolvarea problemelor clientului dau roade atunci când clienții spun că le este ușor.

Clienții apreciază timpul lor, de accea rapiditatea servirii este mai apreciată decât serviciul în sine. Un studiu făcut în 2018 de către UP! Our Service Romania arată că 46% dintre respondenți spun că sunt dispuși să plătească cu mai mult de 10% pentru servicii de calitate superioara.

Solicitarea feed-back-ului de la clienți este mai valoros, atunci când acesta are posibilitatea să transmită motivul pentru care au dat o anumită notă. Întrebările deschise ajută compania să identifice elementele care necesită îmbunătățire.

Clientul tău are timp limitat. Și vrea să petreacă cât mai puțîn posibil, oferindu-vă feedback.
Procesul de măsurare scurt și ușor, este un obiectiv pentru majoritatea echipelor care se ocupă de Customer Experience. Dar la fel de important este să ajungi la clienți în cel mai optim moment prin canalele preferate de acesta, însă vom aborda acest subiect într-un articol viitor.