International Customer Experience Awards 2021 – o sursă de inspirație și bune practici globale

Ediția din acest an a avut cea mai consistentă participare de până acum din istoria concursului International Customer Experience Award: au fost peste 300 de inițiative din 41 de țări, grupate în 44 categorii.În ultimele săptămâni am jurizat inițiativele de succes din 2020 și 2021 la categoriile “Contact Center” și “Customer-Centric Culture – Financial Services”.

Jurizarea s-a realizat în două etape: aplicația scrisă și apoi un pitch de 15 minute, împreună cu discuții și întrebări. În fiecare echipă de jurați au participat minim 3 persoane. A fost foarte dificil de departajat, deoarece toate aplicațiile erau speciale în felul lor.

Gândurile și ideile cu care am rămas după ce am jurizat.

• Uitându-mă doar la numărul aplicațiilor din acest an, este foarte clar că liderii companiilor au realizat importanța majoră a experienței clienților în business și că aceasta este modalitatea prin care vor ieși cu bine din pandemie.
• Tehnologia este punctul de sprijin în pandemie al companiilor pentru adaptarea la noile condiții și restricții. Cu toate acestea, doar digitalizarea nu este suficientă pentru a păstra clienții. Este nevoie de un echilibru între digitalizare și interacțiune umană.
• Umanizarea tehnologiei prin limbajul folosit. Chatbot-ul nu mai este doar o sursă de informare a clienților pentru aspect standard, ci devine un instrument de conversație aproape uman. Transmiterea empatiei printr-un simplu “Îmi pare rău pentru că nu te simți bine” îl apropie pe client de brand și îl face mai receptiv la mesajele ulterioare.
• Digitalizarea este un termen foarte sexy, însă tehnologia trebuie să se adapteze noilor nevoi ale clienților și angajaților, nu invers.
• Utilizarea eficientă a datelor este elementul cheie pe care companiile îl pot folosi pentru a merge mai departe și pentru a loializa clienții.
• Experiențele extraordinare de ieri nu vor fi percepute la fel și în viitor. CX este un proces continuu de îmbunătățire și reinventare a business-ului în toate aspectele.
• Personalizarea ofertelor și a serviciilor. Clienții așteaptă să fie tratați individual, personalizat.

“Being good, is not good enough”.

Ceea ce mi-a atras atenția la aplicațiile pe care le-am notat maxim au fost acțiunile “out of the box”, dar și structurate, care au avut impact major pentru client și angajați. În mod special pentru angajați, la categoria Customer-centric culture, mi s-a confirmat încă o dată că o cultură organizațională sănătoasă se construiește intenționat, structurat și în timp.

Lista câștigătorilor o puteți regăsi aici: internationalcxaward.com/winners-and-finalists-2021

 Sentimentele și inspirația primite în cele doua zile în care am discutat cu 12 companii din întreagă lume, de la Kenya până la US și Dubai, sunt de nedescris în cuvinte.