Empatia, primul ajutor dat clientului și creșterea sustenabilă
Sănătatea noastră, economia, planeta, de fapt întreaga omenire este în mijlocul ultimei crize. Spun ultima pentru că am mai trecut prin situații similare. (…) Când lucrurile nu merg bine este natural pentru corp și creier să se panicheze. Trecem prin diferite stări emoționale: de la panică, refuz, frustare, furie la apatie și confuzie.
În astfel de perioade, dacă înțelegem cum evoluează emoțiile umane putem ca business să gestionăm situația. Indiferent că vorbim despre clienți sau angajați, toți sunt oameni!
Cu cât business-urile înțeleg mai bine emoțiile clienților și angajaților cu atât mai bine NU vor reacționă la criză dar se vor ADAPTA și vor RĂSPUNDE. Modul în care business-urile se vor adapta și răspunde îi va defini acum și în viitor.
Cei care m-au auzit deja vorbind stiu că voi descrie experiența clientului ca fiind compusă din trei părți: FUNCȚIONAL, ACCESIBIL și EMOȚIONAL.
Componenta funcțională reprezintă produsele și serviciile organizației. Accesibilitatea reprezintă cât de ușor este pentru clienți că să interacționeze cu acele produse și servicii. Totuși, cea de-a treia componentă este cea mai importantă: componenta emoțională, felul în care experiența îl face pe client să se simtă.
Felul în care experiența îl face pe client să se simtă este ce își va aduce acesta aminte.
Clienții își vor aduce aminte că experiența lor a fost foarte bună, sau foarte proastă sau nu își vor aduce aminte nimic!!! Felul în care organizațiile se adaptează și răspund îi vă face pe clienți să-și aducă aminte despre experiență avută.
Este mai important ca niciodată că acționarii și angajații să lucreze împreună ca să asculte, să învețe, să înțeleagă și să răspundă la nevoile clienților pentru a le oferi o experiență de neuitat.
Sunt convins că principiul de bază al experienței clienților este Empatia, abilitatea să înțelegi și să împărtășești sentimentele altor persoane, motorul creșterii sustenabile pentru un business.
Empatia îi transforma pe clienți în suporteri ai brandului, iar suporterii loiali investesc și te recomandă altor clienți. Mai mulți clienți loiali generează un profit mai mare – nu este complicat deloc!
Cu principiul empatiei în minte vreau să închei acest articol cu cinci puncte pe care un business trebuie să se concentreze pentru a controla experiența clienților în perioade de criză.
Ce faci acum ca business ca să mergi înainte și cum vrei să fie experiența clienților și a angajaților tăi? Asigură-te că mesajul îl comunici într-un mod potrivit schimbărilor care au apărut în viețile clienților și angajaților tăi!
Dacă vrei ca oamenii tăi să ofere clienților o experiență pe care aceștia să o țină minte atunci în primul rând tu TREBUIE să te asiguri că i-ai învățat pe acestie cum să o facă. Asigură-te că iți tratezi angajații așa cum vrei ca ei să o facă cu clienții tăi.
Ca să arați empatie clienților, angajații tăi, aceștia trebuie să gândească și să acționeze în interesul clienților. Asta ar însemnă să le dai o libertate mai mare de acțiune decât să respecți 100% regulile fară să ții cont de criza. Dacă angajații vor face doar ce li se spune să facă nu vor empatiza cu clienții și acest aspect va afecta negativ experiența acestora și a oamenilor tăi.
Acesta nu este un moment potrivit să dictăm clienților și angajaților ce să facă. Este un moment să îi ascultăm, să se simtă în siguranță, să aibă încredere în businessul nostru. Ascultă-le nevoile și îngrijorările și acționează ca atare, iar aceasta vă avea un impact puternic asupra sentimentelor și experienței pe care aceștia le au.
Dacă ascultăm, atunci trebuie să putem și acționăm la ce am auzit. Este o metodă bună să demonstrăm empatie, autenticitate și sinceritate și să le spunem clienților și angajaților noștri ce am făcut cu feedback-ul pe care ni l-au dat.
Nu vom uita anul 2020, un an care a avut un impact dramatic asupra lumii. Multe se vor schimba de acum, iar schimbarea este inevitabilă. Totul este cum ne vom ADAPTA și vom RĂSPUNDE la schimbare.