Harta călătoriei clientului – poarta către inima clientului

Harta călătoriei clienților (CJM) este o metodologie care ilustrează vizual ceea ce cred clienții, simt, văd și vorbesc, dar, de asemenea, experiența angajaților și punctul de vedere în timpul procesului.

CJM folosi profilul clientului real și situația de a proiecta bazat pe realitate. Se recomandă utilizarea unui exemplu negativ ca caz de studiu. Dar dacă afacerea este o pornire, atunci o ipoteză foarte contrară este mai bine să utilizeze și să îmbunătățească, pentru a preveni experiențele proaste după. Persona, ceea ce înseamnă un client real sau un profil aproape de realitate trebuie să includă nu numai date statistice, dar, de asemenea, informații despre comportamentul social, așteptările, credințele, și Verbatim de la cercetare calitative interne și externe.  CJMs descriu punctele de contact cheie în care clienții interacționează cu compania.

Ia o plimbare în pantofii de client

Definind emoțiile și experiența clientului pe parcurs, putem identifica locurile în care interacțiunea clienților cu compania este provocatoare sau satisfăcătoare.  Este confirmat faptul că punerea în pantofii clientului primul este cel mai bun mod de a crește de afaceri și satisfacția clienților. CJMs identifică, de asemenea, interacțiuni care sunt deosebit de importante pentru client și companie. Pentru a adăuga emoții la proiectarea unui proces are un impact semnificativ asupra găsirii cheii pentru inima clienților.

CRM date și social media revizuiri pot indica pașii în cazul în care clienții anula serviciul sau opri de cumpărare. În sens opus, acesta poate fi identificat cel mai adesea moment atunci când clienții reînnoiască sau cross-vinde.

După proiectarea experienței clienților, este timpul să se concentreze pe călătorie angajat de la proces, puncte de touchpoints, și perspectiva emotiilor. Inclusiv în procesul CJM, toate departamentele angajat care interacționează cu clienții este ideal, deoarece acestea pot oferi feedback real de la domeniu.

Managerii cunosc deja momentele adevărului, dar au nevoie de confirmare. Când li se cere să identifice punctele de contact critice pentru clienți, acestea pot indica cu îndrăzneală momentele specifice care contează cel mai mult.  De multe ori, personalul de birou față ca pretenții de servicii pentru clienți sau de vânzări știu care pașii tind să fie puncte de durere fierbinte pentru clienți, și care nu sunt.