CX Day 2021 Un eveniment al întregii lumi, pentru prima dată și în România!

Acum 10 ani Customer Experience exista ca știință și specializare în zona corporate doar în câteva țări din lume. În ultimii ani i-a fost recunoscută importanța, iar evoluția a fost rapidă: strategiile de business se construiesc în jurul experienței clienților, iar companiile au create poziții și echipe dedicate în cadrul structurii lor organizatorice.

În fiecare an, în prima zi de marți din luna Octombrie se sărbătorește în lume CX Day.
Este un moment în care trecem în revistă și recunoaștem realizările și munca depusă de profesioniștii CX pentru ca să schimbe și să adapteze felul în care organizațiile gândesc și acționează în interesul clienților, angajaților și partenerilor.

Anul acesta, pe 5 octombrie, Ziua Customer Experience a fost marcată pentru prima dată, oficial și în România.
Specialiștii și fanii CX din România s-au reunit într-un eveniment online, s-au cunoscut și au conștientizat încă o dată importanata CX-ului nu doar în mediul corporate, dar și pentru calitatea vieții.

Am avut plăcerea de a fi gazda evenimentului și să facilitez discuțiile. I-am avut ca speakeri ai evenimentului pe Gabriela Ciupitu, Alina Dîmbean și Ana Iorga, trei profesioniști recunoscuți internațional pentru realizările lor în domeniul CX.

Gabriela este Certificate Customer Experience Professional (CCXP), membru în bordul Customer Institute și în juriile Concursurilor Internaționale CX.

Studiile de caz expuse de către Gabriela au fost premiate în concursurile internaționale pentru rapiditatea reacțiilor, deopotrivă cu stabilitatea strategiilor construite. În aplicațiile jurizate, elementul comun este implicarea și ownership-ul top managementului, respectiv comunicarea constantă a progresului și succesului către echipe.

Perioada pandemiei a avut o influență majoră asupra comportamentului clienților și modului de lucru în interiorul organizațiilor. O criză poate fi gestionata punctual prin decizii rapide tip quick win, însă pe termen lung, pentru a preîntâmpina situații similare este nevoie de o strategie bine pusă la punct.

Indiferent de industrie, produsele sau serviciile pe care companiile le oferă clienților, diferența dintre a face bine sau a avea un succes răsunător este dată de construirea unei strategii și culturi organizaționale adresate clientului. Guvernanța Customer Experience în interiorul companiei și rutinele interne create în jurul acestui subiect duc la conștientizare la nivel de organizație și la colaborare interdepartamentală pentru un scop comun: CLIENTUL.

Alina conduce echipa Customer Experience a E.ON România, cu care a câștigat 5 premii internaționale în 2020 la concursurile Customer Experience Awards.

Alina ne-a impresionat prin leadershipul cu care își conduce echipa către succes și compania către o cultură organizațională centrată pe client. Prin inițiativele echipei Customer Experience, tonul vocii angajaților este comun și menit să îi facă pe clienți să se simtă importanți și atașați de brand.
Modelul de livrare al trainingurilor a fost adaptat mai multor categorii de angajați, astfel încât noile abilități de comunicare cu clientul să poată fi înțelese și integrate în activitatea de zi cu zi. Măsurarea succesului trainingului “Tone of voice” a fost transpus în indicatori de performanta la nivel de echipe. Alina a organizat workshopuri de Customer Journey pentru a analiza interacțiunile pe care clienții le au cu organizația și să găsească soluții la problemele identificate. Fiecare angajat este important pentru experiența clientului. Schimbările se fac continuu și cu pași mici, de aceea munca la Customer Experience nu este determinată in timp, ci este un proces permanent de îmbunătățire.

Ana este unul dintre cei mai influenți specialiști CX, fondator al companiei Buyer Brain și nominalizată în 2021 de către Customer Experience Magazine pe locul 9 în UK la competiția CX Stars Awards.

Expunerea Anei a fost cu totul deosebită și a atras atenția participanților la eveniment cu abordarea subiectului despre empatie în zona digitală. În mediul online, de obicei se ignoră zona emoțională, pentru că focusul este în special pe eficiență și rapiditate. Însă, în realitate, clienții au parte de multe emoții atunci când nu reușesc să se descurce pe un site, nu funcționează sau nu înțeleg ce trebuie să facă, mai ales că în acest mediu clientul este singur, nu are pe cineva care să îl asiste în proces. Toate aceste lucruri îl stresează pe client și experiența este slabă pentru că nu este cineva care să empatizeze cu el.

Cele trei elemente care influențează comportamentul clientului sunt: efortul (friction), bias-urile (preconcepțiile) și motivația.

Buyer Brain, prin studiile sale analizează efortul din mai multe perspective: efort fizic, efort de timp și efort cognitiv. Cel din urma este definitoriu pentru client să decidă dacă continuă o relație comercială cu o companie sau nu. În journey-ul digital, efortul cognitiv poate să fie atât de mare încât renunțăm la utilizarea unei aplicații sau platforme în doar câteva secunde.

Bias-ul clienților are un efect bun atunci când aceștia se află într-o situație nouă pentru că se raportează la experiențe trecute, însă reprezintă o barieră pentru că bias-ul controlează emoțiile și gândirea.
Motivația influențează percepția asupra efortului pe care clientul trebuie să îl facă într-un journey. O tehnică de a crea motivație în online este aceea de a arăta clienților dovezi (testimoniale) de la oameni ca ei, care au cumpărat de la același brand.

La finalul evenimentului, am oferit o surpriză participanților când ni s-a alăturat Ian Golding: “Deși comunitatea specialiștilor în CX din România este mică, oamenii care o alcătuiesc sunt deopotrivă foarte hotărâți și bine pregătiți. Sud Estul Europei este o zonă în care oamenii au cunoștințe și dorință de schimbare”
Cea mai mare provocare a unui specialist CX este atunci când strategia unei companii are în vedere câștiguri pe termen scurt, în defavoarea unei viziuni pe termen lung pentru clienți. Dobândirea cunoștințelor și competențelor CX în cadrul unei companii sunt esențiale. Deasemenea trebuie să arătăm managementului că lipsa unui CX înalt într-o companie are un impact negativ imens în profitul acesteia.

La întrebarea “Care est setul de skill-uri de care are nevoie un leader CX?”, Ian a răspuns la obiect: curaj, perseverență și pasiune.

Să fii avocatul clientului într-o organizație poate fi provocator la început, până sunt identificați aliații și ambasadorii care să te susțină și care să iți fie alături în acest drum.