Ce este Experienta Clientilor (CX)?

de iul. 14, 2021Customer eXperience0 comentarii

O experiență pozitivă a clienților este crucială pentru succesul unei afaceri, deoarece un client fericit este cel care
este probabil să devină un client loial care vă poate ajuta să creșteți veniturile si profitul.

Experienta clientilor reprezinta perceptia acestora din punct de vedere rational si emotional in fiecare moment de
interactiune pe care clientul il are cu brandul, atat online cat si offline. Termenii experienta si emotie sunt
interconectati, deoarece clientul isi analizeaza experienta pe baza simturilor, ceea ce vede, aude, simte, miroase.

In acest context, tot ce tine de o companie este important, de la viziunea companiei la angajati, de la produse la
procese, parteneri, marketing, TOT.

Se poate presupune că cu cât un client utilizează mai mult un produs sau un serviciu, cu atât experiența sa este
mai bogata cu produsul sau cu brandul, respectiv, cu furnizorul (producător și distribuitor). Cu toate acestea, dacă
privim conceptul de „experiența” ca fiind legat de termenul „obicei de consum”, atunci sensul său se poate
confunda cu gradul de indeplinire a așteptărilor clientului. Insa, a oferi o experienta memorabilia clientilor, inseamna
sa le depasesti asteptarile, sa ii surprinzi placut astfel incat emotiile de atasament pentru bran sa ramana vii in
memoria lui pentru mult timp.

Conform studiului KPMG “Customer Experience Report” din 2020, cei 6 piloni care stau la baza experientei
clientului sunt:
1. Integritate – clientul vrea sa fie tratat corect si in interesul sau
2. Rezolvarea rapidă a unei nevoi sau probleme pe care o are, gasind solutii potrivite pentru client
3. Așteptări ascultate, definite si indeplinite de către companie
4. Timp și efort salvate de catre accesul rapid al clientilor la informatii si servicii rapide
5. Personalizarea comunicării, a produselor si serviciilor in functie de profilul clientului si contextul in care se
afla in viata.
6. Empatie este emoția prin care o companie ii arata clientului ca ii pasa de el, de asteptarile si emotiile lui.

De ce experienta clientilor este importanta?
O experiență bună a clienților înseamnă că acestia vor cheltui mai mult.
Se spune ca “un client multumit va spune unui alt potential client, iar un client nemultumit va spune la 10.” Clientul
nu face decat sa isi impartaseasca trairile pe care le-a avut, iar faptul ca cel nemultumit va spune la 10, in loc de
unul inseamna ca acesta este mult mai vocal, atunci cnd este suparat. Insa in ziua de astazi, in care social media si
internetul ne ajuta sa aflam multe informatii despre o companies au un produs, clientul fie ca este multumit sau
nemultumit isi poate mari aria de influenta devenind adevarati ambasadori sau hateri. In acest mod, potentiali client
care citesc parerile actualilor client, pot lua decizia de cumparare sau nu. Cei mai buni bani cheltuiti intr-o companie
sunt cei pentru experienta clientilor pentru a deveni loiali si care va vor promova produsele si serviciile. Este mai
ieftin sa loializati un client decat sa achizitionati unul nou.

Experienta clientilor vs Satisfactia clientilor
Pentru ca o organizație să ii creeze clientului un sentiment de satisfactir, aceasta trebuie să fie ofere în mod
constant produse si servicii cel putin conform cerinței lor de bază – indeplinirea NEVOILOR. Insa pentru a oferi o
experienta deosebita, compania va trebui sa faca mai mult decat atat. Un client placut impresionat de rapiditatea si
calitatea serviciilor, va deveni un client loial si un ambasador de baza pentru companie. Crearea acelor momente
WOW, inseamna sa oferi o experienta buna clientilor.

Clienții au la dispoziție o mulțime de opțiuni din care pot alege, plus resursele necesare pentru a se educa și a
face achiziții pe cont propriu. Acesta este motivul pentru care este atât de important să oferiți o experiență
remarcabilă și să îi faceți să isi dorească să continue să sa cumpere de la acelasi brand, deoarece ei sunt cea mai
bună cale pentru a creste “brand awareness-ul”.