Ce este Experienta Clientilor (CX)?
O experiență pozitivă a clienților este crucială pentru succesul unei afaceri, deoarece un client fericit este cel care este probabil să devină un client loial care vă poate ajuta să creșteți veniturile și profitul.
Experiența clienților reprezintă percepția acestora din punct de vedere rațional și emoțional în fiecare moment de interacțiune pe care clientul îl are cu brandul, atât online cât și offline. Termenii experiență și emoție sunt interconectate, deoarece clientul își analizează experiența pe baza simțurilor, ceea ce vede, aude, simte, miroase.
În acest context, tot ce ține de o companie este important, de la viziunea companiei la angajați, de la produse la procese, parteneri, marketing, TOT.
Se poate presupune că cu cât un client utilizează mai mult un produs sau un serviciu, cu atât experiența sa este mai bogată cu produsul sau cu brandul, respectiv, cu furnizorul (producător și distribuitor). Cu toate acestea, dacă privim conceptul de „experiența” ca fiind legat de termenul „obicei de consum”, atunci sensul său se poate confunda cu gradul de îndeplinire a așteptărilor clientului. Însă, a oferi o experiență memorabilă clienților, înseamnă să le depășești așteptările, să îi surprinzi plăcut astfel încât emoțiile de atașament pentru brand să rămână vii în memoria lui pentru mult timp.
Conform studiului KPMG “Customer Experience Report” din 2020, cei 6 piloni care stau la baza experienței clientului sunt:
- Integritatea – clientul vrea să fie tratat corect și în interesul său
- Rezolvarea rapidă a unei nevoi sau probleme pe care o are, găsind soluții potrivite pentru client
- Așteptări ascultate, definite și îndeplinite de către companie
- Timp și efort salvate de către accesul rapid al clienților la informații și servicii rapide
- Personalizarea comunicării, a produselor și serviciilor în funcție de profilul clientului și contextul în care se află în viață.
- Empatie este emoția prin care o companie îi arata clientului că îi pasa de el, de așteptările și emoțiile lui.
De ce experiența clienților este importantă?
O experiență bună a clienților înseamnă că aceștia vor cheltui mai mult.
Se spune că “un client mulțumit va spune unui alt potențial client, iar un client nemulțumit va spune la 10.” Clientul nu face decât să își împărtășească trăirile pe care le-a avut, iar faptul că cel nemulțumit va spune la 10, în loc de unul înseamnă că acesta este mult mai vocal, atunci când este supărat. Însă în ziua de astăzi, în care social media și internetul ne ajuta să aflam multe informații despre o companie sau un produs, clientul fie că este mulțumit sau nemulțumit își poate mări aria de influență devenind adevărați ambasadori sau hateri. În acest mod, potențiali clienți care citesc părerile actualilor clienți, pot lua decizia de cumpărare sau nu. Cei mai buni bani cheltuiți într-o companie sunt cei pentru experiența clienților pentru a deveni loiali și care vă vor promova produsele și serviciile. Este mai ieftin să loializați un client decât să achiziționați unul nou.
Experiența clienților vs Satisfacția clienților
Pentru ca o organizație să îi creeze clientului un sentiment de satisfacție, aceasta trebuie să îi ofere în mod constant produse și servicii cel puțin conform cerinței lui de bază – îndeplinirea NEVOILOR. Însă pentru a oferi o experiență deosebită, compania va trebui să facă mai mult decât atât. Un client plăcut impresionat de rapiditatea și calitatea serviciilor, va deveni un client loial și un ambasador de bază pentru companie. Crearea acelor momente WOW, înseamnă să oferi o experiență bună clienților.
Clienții au la dispoziție o mulțime de opțiuni din care pot alege, plus resursele necesare pentru a se educa și a face achiziții pe cont propriu. Acesta este motivul pentru care este atât de important să oferiți o experiență remarcabilă și să îi faceți să își dorească să continue să cumpere de la același brand, deoarece ei sunt cea mai bună cale pentru a crește “brand awareness-ul”.