Customer Experience Manager – doar un job sau o poziție cheie?
În contextul în care toate companiile se uită la eficientizarea structurii lor, întrebarea este: merită sau nu
deschiderea unei poziții de CX în condițiile în care fiecare angajat sau departament are în aganda creșterea calității
serviciilor oferite clienților fie prin interacție directa sau procese mai eficiente eventual digitalizare.
Vorbim din ce în ce mai mult în ultima vreme despre experiență clientului într-o piata care evoluează competitiv
natural sau impactata de diverse crize. Ne ajustam acțiunile și inițiativele gandindu-ne la client dar și la P&L ul
organizației. Totuși, experiență clientului ar trebui să fie mai multdecat un termen folosit în descrierea unei strategii,
implementarea unei inițiative de digitalizare sau de îmbunatățire a serviciilor în vânzare sau post vânzare.
Experiență Clientului ar trebui să fie rezultatul dezvoltării unei strategii centrate pe client care să alinieze inițiativele
organizației și acțiunile ulterioare.
Dacă toate strategiile de top pornesc de la ascultarea vocii clientului, trecerea la un nivel superior al poziționării
clientului în centrul acțiunilor înseamnă crearea și dezvoltarea poziției de manager CX în structura organizației.
Organizațiile care au dus CX la un nivel superior au făcut-o și prin crearea în structura lor a poziției de CX
Manager și a unei echipe dedicate.
Este, hai să-i spunem, oficializarea, recunoastrea priorității de creștere a experienței clientului. În organizațiile care
au ales să dezvolte poziția de CX Manager am identificat 4 componente a rolului pe care aceștia îl au: strategic,
cultural, educațional și operațional.
Strategic, pentru intelerea nevoilor și așteptările clienților, trasarea unei strategii orientate către client, comunicarea
și coordonarea acțiunilor și inițiativelor CX.
Cultural, este vorba despre o balanță între a se asigura că în organizație clientul este considerat în agenda
inițiativelor și acțiunilor de business și a face cunoscute rezultatele și succesele legate de CX și EX. Experiență
angajaților este una dintre preocupările CX managerului pe lângă implicarea și motivarea angajaților în dezvoltarea
unei culturi organizaționale orientate către client.
Orice inițiativă este lipsita de valoare dacă nu este promovată și dacă rezultatele acesteia nu sunt cunoscute intern.
Aici intervine latura educațională a CX Managerului, că să facă vizibile beneficiile CX pentru fiecare departament,
să creeze un tool kit aliniat/consistent pentru fiecare departament (best practices), să facă auzită vocea clientului în
organizație și nu în ultim rand să înțeleagă best practices din piață și poziționarea organizației.
Operațional să mapeze, monitorizeze și să schimbe customer journey pentru îmbunătățirea CX, să alinieze
acțiunile canalelor, să susțină și prioritizeze inițiativele CX și să se asigure de introducerea kpi potriviți. De
asemenea un rol important este dezvoltarea și susținerea inițiativelor legate de client indiferent că acestea sunt în
tehnologie, dezvoltare digitala, infrastructură și cultura organizațională.
Poate să pară că CX Managerul este prezent peste tot în organizație sau că înlocuiește munca altora. De fapt este
avocatul clientului în companie fiind un liant intre departamente asigurandu-se că toți lucrează în favoarea clientului.
Corect este să poziționezi activitatea lui în alinierea inițiativelor și acțiunilor, recunoașterea realizărilor și implicarea
vocii clientului în deciziile strategice.
Un lux pe care trebuie să ni-l permitem! Decizia vă aparține!