Cum a fost la evenimentul de lansare a cărții Customer Experience 4?

Începând cu anul 2019 încă de la lansarea primului volum al Customer Experience, seria de cărți a devenit inspiratională pentru majoritatea specialiștilor și a pasionaților CX de pe mapamond; Naeem Arif a plecat de la ideea de a oferi comunității mondiale CX o carte în care profesioniștii CX să împărtășească, cele mai bune practici idei și perspective din industrii diferite, toate având ca fundație standardele Customer Experience Professional Association (CXPA). Așa a apărut prima carte în care 22 de profesioniști internaționali și-au împărtășit gândurile despre integrarea Customer Experience ca activitate în business. Volumul Customer Experience 1 a fost lansat în 2019, urmat în fiecare an de volumele 2 și 3, iar în acest an, pe 1 februarie volumul Customer Experience 4 a avut lansarea pe Amazon, unde in cateva zile a devenit „best seller”.

Evenimentul pe care l-am organizat in 8 Februarie a fost important important din două motive:

• Pentru prima dată am lansat în România un volum din seria cărților Customer Experience la doar o săptămână de când a devenit HOT New Release și Best Selling book pe Amazon în Mare Britanie, Statele Unite, Australia, Germania, Canada, Olanda și Franța.
• Dar mai ales pentru că sărbătorim prima contribuție a unui profesionist român la această carte de referință în domeniu.

Am avut ca invitați pe Naeem Arif, inițiator al proiectului și pe Faran Niaz ambii co-autori ai cărții Customer Experience 4, evenimentul fiind moderat de către colegul meu Adrian Lipolit. La acest eveniment au participat atât specialiști CX cât și antreprenori din România și trebuie să recunosc că mă bucură nespus interesul acestora pentru aplicarea principiilor CX în business-urile în care activează.

Naeem Arif – Elaborarea unei proceduri de reclamații pentru transformarea clienților în promotori

Capitolul scris de Naeem face referire la managementul reclamatiilor, subiect prezent în orice companie. În general, mindsetul organizației atunci când primește o reclamație este “clientul care face reclamație este pierdut” sau „clientul are ceva personal cu mine”. În realitate, acel client dorește doar să i se rezolve o problemă și să se simtă important pentru companie. Clientul îți da șansa să repari o situație pentru că își dorește să cumpere din nou de la tine. Reclamațiile pot avea mai multe cauze, principal fiind că nivelul așteptărilor clienților este la un nivel diferit de cel al serviciilor pe care le primește. Reclamațiile trebuie primite cu o atitudine prietenoasă de către angajații unei organizații, nu agresivă sau defensatoare. O replică de genul „Îmi pare rău că ai o problemă, haideți să vedem cum o putem rezolva”, este tot ce poate fi spus pentru a detensiona o situație încordată. Clientul va fi mai deschis la propuneri și poate fi ușor transformat într-un promotor al brandului. Dacă în plus, îl poți uimi cu un voucher sau un discount, l-ai câștigat.

Faran Niaz – O poveste CX de succes – de la locul 23 la 1 în topul CX al băncilor

Faran, fondator CX Future, este un profesionist CX cu o expertiză impresionantă, în special în banking. Povestea din capitolul său ne transmite insight-uri despre succesul tău răsunător prin care a adus banca la care lucra din poziția 23 în topul băncilor din Dubai la categoria Customer Experience, pe locul 1 unde s-a menținut timp de 7 ani consecutivi. Elementul principal care a dus la această performanță ține de oameni. Angajații sunt activul esențial al oricărei organizații, iar o cultură organizațională customer-centric este realizată atunci când fiecare angajat înțelege care este rolul lui pentru a crea experiențe excepționale clienților. Viziunea, misiunea companiei împreună cu un framework cunoscut de către întreaga organizație au fost punctul de plecare în procesul pe care banca în care a lucrat Faran l-a parcus de la locul 23 la locul 1. Pasiunea cu care discută Faran despre CX ne-a cucerit pe toți. Cu siguranță, Faran are un cuvânt greu de spus în aceasta industrie.

Gabriela Ciupitu – Adaptati sau nu strategia CX în timpul crizei?

Eu am scris despre adaptarea strategiei CX în companii, în contextul crizei. Am ales acest subiect deoarece pandemia este o perioadă din care se pot extrage foarte multe informații și in care poate fi reanalizată relația cu clientul din mai multe perspective. Strategia de Customer Experience stabilește care este experiența standard care va fi oferită clienților în fiecare punct de interacțiune cu organizația. Pentru ca această discuție este în principal despre oameni și în secundar despre tehnologii, în perioada unei crize strategia CX necesită ajustare deoarece clienții sunt de doi ani afectați, datorită pandemiei, din punct de vedere social și psihologic, iar unii dintre ei chiar și economic. Aceasta nu este o informație de neglijat deoarece analizând noile obiceiuri ale clienților, observăm că de fapt avem customer persona schimbat. Datorită noii tipologii a clientului, organizațiile au nevoie sa creeze o abordare nouă în relația cu clienții și un nou customer journey, in interacțiunile cu angajații, tehnologia sau locațiile fizice. În plus, pentru că așa cum spunea și Faran, angajații sunt activul neprețuit al unei organizații, aceștia au nevoie să simtă siguranță pentru sănătatea lor, a familiei dar și stabilitatea veniturilor.

Evenimentul poate fi vizionat în întregime pe YouTube, pe canalul Customer Experience Romania.

La finalul articolului doresc să le mulțumesc pentru implicarea în organizarea evenimentului colegilor mei din spatele cortinei, Bogdan Lebu și Radu Cristianciuc care ne sunt alături cu sfaturi si muncă pentru zona de marketing, comunicare și grafic design.

Vă așteptăm la următoarele evenimente organizate de către Customer Experience România!