Cand si cum solicitam feed-back clientilor

Fiecare acțiune făcută de către client în interacțiunea cu o companie, reprezintă o oportunitate de a înțelege comportamentul acestuia dar și de a evalua percepția privind experiența avută.
O viziune cronologică a procesului de relaționare cu clientul este necesară pentru analiza etapizată a interacțiunii.

În etapa de cumpărare, clienții trec prin diferite faze, fiecare cu propriul său ritm și caracteristici speciale. Așteptările clienților nu sunt aceleași atunci când parchează mașina la sosire în parcare și când stă la coadă pentru a plăti la casă. Fiecare fază implică un „cadru mental” diferit pentru client și, prin urmare, ar trebui analizat separat. Mai mult decât atât, analiza trebuie făcută inclusiv pe etapele premergătoare și etapa post-achiziție a produsului. De exemplu, atunci când clientul își planifică și când cercetează piață, acesta caută pe internet informații, se uită pe site-urile furnizorilor sau producătorilor, face comparații și citește recenziile altor clienți. Relația cu clientul se încheie de cele mai multe ori după un timp îndelungat de la achiziție cu o recomandare sau critică online, respectiv către o persoană cunoscută.

Canalele prin care se colectează feed-back
În funcție de specificul fiecărei afaceri, vocea clientului poate fi ascultată prin mai multe canale:
Angajații sunt o resursă importantă pentru a capta feedbackul clienților, deoarece aceștia petrec timp cu clienții dar și în calitate de client
Reclamațiile şi sesizările clienților sunt cea mai bună sursă pentru îmbunătățirea produselor & proceselor
Recenziile & comentariile clienților în social media
Motivul pentru care clienții sună la serviciul Relații clienți
Chestionare și interviuri cu clienții, pentru date calitative
• online, prin rating
• direct pe site-ul furnizorului
• în social media: Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter etc
• forumuri de specialitate
• pe email-ul clientului, prin chestionare de satisfacție
• prin SMS, chestionare scurte la care se poate răspunde tot prin SMS
• SMS to online, informare prin SMS privind cercetarea, cu trimitere la chestionar printr-un link
• prin telefon: un operator sau robot sună clientul pentru a solicita feed-back
• Chestionare de satisfacție înmânate de către vânzător
• Printr-o aplicație pe tabletă sau alt device
• Prin apăsarea unui buton cu „smiley face” sau „sad face”
• Pe teren, din ușă în ușă sau pe stradă. Această metodă nu mai este foarte folosită datorită tehnologiei de astăzi care face cercetarea mult mai facilă și mai puțin costisitoare.

Așadar, astăzi sunt mult mai multe metode de a solicita feed-back-ul clienților, important este că aceștia să fie ascultați, nu doar auziți.