Am schimbat Experiența Clienților și am făcut diferența!

Două dintre pasiunile mele sunt fotografia și experiența clienților. Ambele mi-au adus premii internaționale și mă bucur să spun că abilitățile de fotograf mi-au dat o viziune și perspectiva unică ca și profesionist CX.

Atât fotografia cât și CX-ul sunt arte creative. Ai șansă să dezvolți ceva ce nu există. Pui un zâmbet pe fața cuiva și te simți mândru că ai realizat ceva, chiar dacă este un lucru minor. Un lucru mic care poate să însemne o schimbare substanțială pentru client.

Când mi-am început cariera în 1996 în call centerul bancar, experiență clienților (CX) era cunoscută ca și customer service. În timp am preluat roluri în managementul schimbării, am coordonat diverse canale din bănci, departamente de call center, customer service și transformare digitală și de CX în Citibank, Mashreq & ADIB.

Cea mai de succes poveste o am de pe vremea când am primit obiectivul să fac o schimbare dramatică în satisfacția clienților, în condițiile în care banca în care lucram se situa pe poziția 23 din 27 competitori. În câțiva ani am reușit să aduc banca pe locul 1, unde ne-am menținut pentru 7 ani consecutivi.

Drumul de la #23 la #1 nu a fost ușor.

Am început prin a-i asculta pe cei care erau aproape de clienți și am integrat perspectiva lor în acțiunile pe care le-am luat. Dacă ai grijă de oameni, oamenii vor avea grija de tine, iar când am făcut traininguri cu ei i-am responsabilizat ca să înțeleagă importanța experienței clienților.

Un element cheie a fost să îi fac pe cei cu care am lucrat să înțeleagă că revizuirea și îmbunătățirea CX nu este un audit. Oamenii devin repede defensivi și peste tot am simțit reacția lor. Am început prin a-i implica și a-i face să înțeleagă perspectiva și viziunea mea și imediat au înțeles că sunt acolo să-i ajut pe ei și pe clienții noștri.

Am petrecut timp cu oamenii ca să revizuiesc toate procesele departamentelor și ca să înțeleg ce putem schimba, îmbunătăți sau automatiza.

Mi-am alocat timp ca să explorez și să înțeleg cele mai bune practici CX de la competiție și din alte industrii. Am considerat aceasta important atât pentru motivarea angajaților, cât și a clienților.

Un pas important a fost dezvoltarea unei culturi a recunoașterii angajaților. Un certificat, un articol în newsletter, o recunoaștere în public, toate aduc mândrie și stimulează initiatitivele. Am recunoscut toate ideile viabile, chiar dacă acestea nu au fost puse în practică.

În procesul de învățare a CX am folosit atât experiențele pozitive ale clienților cât și cele negative, dar m-am asigurat că am păstrat doza de umor ca să îi mențin motivați pe cursanți. În plus am încercat să îi conștientizez că un client poate avea diverse experiențe în diferite industrii și cu concurenți de-ai noștri. Le-am dat chiar exemple din celelalte bănci în care am lucrat în trecut.

Și așa cum vedem frumusețea fotografiilor este important să recunoaștem și frumusețea Experienței Clienților. Iubesc CX ul! O persoană care cunoaște CX poate să creeze o strategie în orice domeniu: banking, horeca, telecom sau companii aeriene. Nu contează ce vinzi sau care este produsul, fiecare acțiune poate să aducă un zâmbet sau fericire clienților, și loialitate pentru orice organizație.

Creezi pasiune, poți fi diferit și poți să controlezi experiența pe care clientul o are cu tine!