Cand si cum solicitam feed-back clientilor

Momentul si canalul potrivit pentru a solicita feed-back clientilor depinde de specificul fiecarei afaceri, insa sunt cateva reguli. Important este ca la orice pas al clientului in interactiunea cu brandul, compania sa stie care este perceptia clientului.

O viziune cronologica a procesului de cumparare este necesara pentru analiza etapizata a interactiunii. Cand un client merge la cumparaturi, acesta trece prin diferite faze, fiecare cu propriul sau ritm si caracteristici speciale. Asteptarile clientilor nu sunt aceleasi atunci cand parcheaza masina la sosire in parcare si cand sta la coada pentru a plati la casa. Fiecare faza implica un „cadru mental” diferit pentru client și, prin urmare, ar trebui analizată separat. Mai mult decat atat, analiza trebuie facuta inclusiv pe etapele premergatoare si etapa post-achizitie a produsului. De exemplu, atunci când clientul își planifica si cand cerceteaza piata, acesta cauta pe internet informatii, se uita pe site-urile furnizorilor sau producatorilor, face comparatii si citeste recenziile altor clienti. Interactiunea se incheie dupa un timp considerabil de la achizitie, atunci cand recomanda sau critica online sau catre o persoana cunoscuta experienta de cumparare pe care a avut-o.

Momentul solicitarii feed-back-ului

Daca ar fi sa ne referim la cei 3 indicatori din articolul „Cum masori experienta clientului?”, acestia se aplica  astfel:

customer satisfaction CSAT

  • CES (Customer Effort Score) poate fi aplicat la momentul achizitiei;
  • CSAT (Customer Satisfaction) este potrivit sa fie analizat dupa ce produsul/serviciul a fost „consumat”.
  • NPS (Net Promoter Score) este indicatorul folosit la finalul relatiei sau dupa o perioada mai lunga de timp. Analiza acestui indicator are o componenta emotionala de loialitate si permite evaluarea „engagement-ul” clientului, daca este un promotor al brandului sau un detractor.

Canalele prin care se colecteaza feed-back

In functie de specificul fiecarei afaceri, cercetarea poate fi facuta prin mai multe canale:

  • online, prin rating
    • direct pe site-ul furnizorului
    • in social media: Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter etc
    • forumuri de specialitate
  • pe email-ul clientului, prin chestionare de satisfactie
  • prin SMS, chestionare scurte la care se poate raspunde tot prin SMS
  • SMS to online, informare prin SMS privind cercetarea, cu trimitere la chestionar printr-un link
  • prin telefon: un operator suna clientul pentru a solicita feed-back
  • in magazin, prin:
    • Chestionare de satisfactie inmanate de catre vanzator
    • Printr-o aplicatie pe tableta sau alt device
    • Prin apasarea unui buton cu „smiley face” sau „sad face”
  • Pe teren, din usa in usa sau pe strada. Aceasta metoda nu mai este foarte folosita datorita tehnologiei de astazi care face cercetarea mult mai facila si mai putin costisitoare.

Asadar, astazi sunt mult mai multe metode de a solicita feed-back-ul clientilor, important este ca acestia sa fie ascultati, nu doar auziti.

rating satisfaction experience

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *