Cum masori experienta clientului tau?

Indiferent dacă aveti un start-up sau o afacere multinationala, sa masori experienta clientului este primordial daca iti doresti sa ai clienti loiali si o strategie de business pe termen lung.

Net Promoter Score (NPS)

NPS este cel mai popular indicator de  evaluare a experientei clientului. Este de asemenea si cel mai simplu. NPS este masurat punand intrebarea: „Cat de dispusi sunteti sa recomandati brandul/compania/produsul/serviciul X familiei si prietenilor?”. Pe o scala de la 0 la 10, clientii acorda un nota in concordanta cu experienta pe care au avut-o. Respondentii sunt grupati sin promotori (au acordat notele 9 sau 10), pasivi (au acordat notele 7 sau 8) sau detractori (au acordat note intre 0 si 6).  Valoarea NPS se calculeaza ca diferenta procentuala intre promotori si detractori. Cu cat valoarea NPS este mai mare, cu atat experienta a fost apreciata. Daca NPS are o valoare negativa, atunci majoritatea clientilor sunt detractori, iar serviciile oferite de brandul respectiv necesita imbunatatire urgenta.

Indicatorul de satisfactie al clientilor (CSAT)

CSAT este un indicator util deoarece este bazat pe o reactie imediata a utilizatorilor unui produs sau serviciu.

De fapt, o mulțime de companii vizează obtinerea scorului CSAT în termen de 30 de minute dupa ce clientii au folosit un produs sau serviciu. CSAT se masoara printr-un sondaj, de obicei automat, care solicita clientilor să evalueze o experienta, prin acordarea unei note sau a unui rating pe o scala de la 1 la 5, respectiv de la „Foarte satisfacut” la „Deloc satisfacut.

 

Scorul de efort al clientilor – Customer Effort Score (CES)

 Scorul efortului clientilor determina efortul necesar pentru client in interactiunea cu un brand/ produs/serviciu.

Aceasta interactiune ar putea fi una simpla, cum ar fi căutarea unui produs sau una mai dificila, cum ar fi rezolvarea unei probleme tehnice. Efortul este masurat prin evaluarea raspunsului la intrebarea: „Cat de mult efort ati facut pentru a rezolva aceasta problema? ”, iar răspunsurile pot varia de la „ Efort foarte mic ” la „Efort foarte mare”.

CES este un indicator bun pentru a masura daca eforturile companiei de a reduce timpul de servire sau rezolvarea a problemelor clientului dau roade sau nu. Clientii apreciaza timpul lor, de accea rapiditatea servirii este mai apreciata decat serviciul in sine. Un studiu facut in 2018 de catre UP! Our Service Romania arata ca 46% dintre respondenti spun ca sunt dispusi sa plateasca cu mai mult de 10% pentru servicii de calitate superioara.

Solicitarea feed-back-ului de la clienti este mai valoros, atunci cand acesta are posibilitatea sa transmita motivul pentru care au dat o anumita nota. Intrebarile deschise ajuta compania sa identifice punctele de interactiune (touchpoints) ce necesita imbunatatire.

Clientul tau are timp limitat. Și vrea sa petreaca cat mai puțin posibil, oferindu-va feedback.

Procesul de masurare scurt si usor, este un obiectiv pentru majoritatea echipelor care se ocupa de CX. Dar la fel de important este să ajungi la clienti în cel mai optim moment prin cele mai canalele preferate de acesta, insa vom aborda acest subiect in urmatorul articol.

Lasă un răspuns