La ce sunt bune reclamatiile clientilor?

Reclamatiile clientilor reprezinta cea mai relevanta sursa de „dureri” ale unei companii, ce se pot tranforma in idei de imbunatatire.

Bill Gates spunea „Cei mai nemulţumiţi clienţi ai tai reprezinta cea mai mare sursa de invatare”.

Clientul poate transmite un feed-back solicitat sau nesolicitat despre un brand sau produsele, serviciile sale prin mai multe metode, important este sa le dam ascultare. Atunci cand o companie primeste un numar semnificativ de reclamatii pe o anumita tema, este foarte clar ca acolo este o problema. Mai mult decat atat, a fost identificat punct de perceptie (touchpoint) important pentru client.

Sa luam ca exemplu, serviciul Relatii Clienti de la o banca. Daca clientii suna in mod constant si se plang ca nu primesc la timp extrasul de cont de la cardul de credit, banca ar trebui sa inteleaga ca pentru client este importanta predictibilitatea si informatiile financiare privind contul sau. In aceasta situatie, banca ar trebui sa rezolve problema extrasului de cont si sa isi surprinda clientii cu un serviciu de informare prin SMS a fiecarei tranzactii pe care o face si a sumei disponibile pe cardul de credit.

customers voice

Reclamatiile clientilor ajuta companiile sa imbunatateasca produsele, procesele dar si atitudinea angajatilor. Din punctul meu de vedere, inclusiv CEO-ul si managerii de top ar trebui sa aiba sesiuni de ascultare sau analiza a reclamatiilor, pentru a simti experienta clientului.

Lasă un răspuns