Ce este CX?

Ati auzit clientii spunand ca au avut o experienta placuta sau neplacuta cu un anumit brand sau serviciu? Ati inteles clar la ce anume se refera clientii? Va invit sa exploram acest subiect de baza in CX.

Daca privim conceptul ca fiind legat de „utilizare” sau „practică”, atunci se referă la „experiență” la punctele de contact dintre un client și o afacere (Internet, social rețele, magazine fizice, angajați, contact center și așa mai departe). Se poate presupune că cu cât un client utilizează mai mult un produs sau un serviciu, cu atât experiența sa este mai bogata cu produsul sau cu brandul, respectiv, cu furnizorul (producător și distribuitor). Cu toate acestea, dacă privim conceptul  de „experiența” ca fiind legat de termenul „obicei de consum”, atunci sensul său se poate confunda cu gradul de indeplinire a așteptărilor clientului din punct de vedere mai ales emotional.

Literatura este bogată în definitii privind termenii experienta  si emotie. De fapt cele doua sunt interconectate. Sa ne gandim ca am sunat la contact center-ul unei institutii si dupa ce am asteptat 10 minute pe fir, persoana de la celalalt capat al firului are un ton al vocii neprietenos. Instant starea noastra emotionala se schimba, devenim iritati si nemultumiti. Data urmatoare cand vom suna la acelasi contact center vom avea in minte experienta anterioara si inca de cand suna telefonul, se instaleaza o stare negative ce poate fi observata prin tonul vocii pe care noi il avem inca de la inceput.

Experienta reprezinta perceptia clientilor pe fircare simt: ceea ce vede, aude, simte, miroase clientul atunci cand intra in contact cu un produs sau serviciu. Nu intamplator langa magazinele de panificatie miroase imbietor a placinte proaspat scoase din cuptor, iar in magazinele de cosmetice miroase a parfum cu 50 de metri inainte sa ajungi in fata lor. Prima impresie conteaza foarte mult in relatia viitoare pe care clientul o va avea cu brandul. Captarea interesului clientului inca de la inceput intr-un mod placut, oferind valoare in mod individual fiecarui client. O banca nu incheie doar contracte de credit sau depozit cu clientii, o banca ajuta  clientii sa achizitioneze o locuinta sau o masina, respective pastreaza in siguranta si sporesc banii clientului. Aceasta este adevarata valoare!

Lasă un răspuns