De ce este important sa avem grija de client?

DE CE este o intrebare foarte importanta in orice domeniu de activitate dar si in viata personala. Inca de cand suntem mici adresam intrebarea DE CE? parintilor nostri, pentru a explora lume din jurul nostru si pentru a descoperi menirea fiecarui lucru.

Intr-o companie, de ce-ul il reprezinta misiunea sa. De ce a infiintat un antreprenor o companie, de ce vrea sa ofere anumite produse si servicii, de ce intr-un anumit mod? Majoritatea antreprenorilor se gandesc doar sa castige bani, perfect de accord, insa sunt absolut sigura ca multumirea lor este mare atunci cand au client multumiti, cand primesc aprecieri si sunt recomandate produsele sale de insusi clientii multumiti. In esenta, companiile ar trebui sa functioneze cu scopul de a crea valoare pentru client. Se spune ca un client multumit va recomanda la inca trei noi client, insa un client nemultumit va transmite sentimentele sale la inca 10 persoane. Cea mai buna cale de a obtine cee ace vrei este sa ii ajuti pe altii sa obtina cee ace vor. Ceea ce simte clientul in relatie cu o companie prin intermediul produselor, serviciilor, angajatilor sai se numeste experienta sa. Maya Angelou spunea: “Oamenii vor uita ce ai spus, vor uita ce ai facut, dar nu vor uita niciodata cum i-ai facut sa se simta”. Asa este, experienta clientilor este despre emotii, despre indeplinirea asteptarilor pe care clientii le au sau le-au fost promise. Cand fiecare primeste cee ace doreste cu adevarat si ne simtim cu totii bine serviti si intelesi, atunci toata lumea traieste un sentiment reconfortant.

Acum, suntem în mijlocul unei evoluții în modul în care organizațiile abordează programele de orientate spre clienți (engl. client focus), deoarece tot mai multe companii concurează pe baza experienței clienților. Începând cu anii 1990 și până la mijlocul anilor 2000, totul se referea la managementul relațiilor cu clienții (CRM). Când au fost introduse, acestea erau programe strategice, la nivel de bord, care urmăreau identificarea unui client comun în toate punctele de contact. Programele CRM au fost concepute pentru a construi loialitate prin promisiunea unei recompense cum ar fi mile, puncte sau certificate. Indicatorul Net promoter Score (NPS) a fost introdus deoarece firmele aveau nevoie sa masoare eficienta programelor pentru clienți. CRM a devenit sinonimă cu automatizarea forței de vânzări, a managementul vânzărilor, a oportunităților și  a conturilor de clienti. Intrebarea care ramane este daca CRM a avut impact in loializarea clientilor. In ziua de astazi,tehnologia evolueaza foarte rapid si orice produs poate fi replicat. Insa ceea ce nu poate fi copiat de catre concurenta este calitatea serviciilor oferite clientilor datorita atitudinii companiei prin angajatii sai fata de client.

Experiența clienților este noul câmp de luptă a companiilor competitoare, iar clienții isi ocupa locul lor strategic la masa de consiliu.  Dar acum, companiile se confruntă cu un mediu diferit. Clienții pot accesa cu ușurință informații despre produse, servicii și companii. Companiile existente și jucătorii de nișă noi, axați pe clienți, pot să apară rapid și să perturbe întreaga industrie. Avantajul competitiv nu mai este garantat prin prețuri diferențiate sau strategii de produs.Deci, este mai important ca niciodată pentru companiile de toate dimensiunile să înțeleagă Clientul (cu un „C”): Cine sunt. Ceea ce le place. Cum cumpără. Unde interacționează și efectuează tranzacții. Relațiile lor. Preferințele lor. Achizițiile lor. Lista lungă a comportamentului clienților combină personalizarea, intimitatea clientului și longevitatea. Nu numai în cadrul propriei organizații – ci și între companii și spectrul digital.Î n combinație, acești factori influenteaza formarea experienței clientului și rezultatele acestuia. Informațiile despre clienții pe care le dețin companiile pot fi disponibile la fel de ușor ca informațiile pe care clienții le pot accesa despre companii – dacă știți unde să căutați și cum să le gestionați.

 

Lasă un răspuns